電子商務(wù)客服是承載著客戶投訴、訂單業(yè)務(wù)受理（新增、補(bǔ)單、調(diào)換貨、撤單等）、通過(guò)各種溝通渠道獲取參與與客戶調(diào)查、與客戶直接聯(lián)系的一線業(yè)務(wù)受理人員。下面對(duì)電商客服的工作內(nèi)容和能力進(jìn)行介紹。

（1）負(fù)責(zé)公司客戶服務(wù)電話接聽、反饋、后期跟進(jìn)處理。

（2）負(fù)責(zé)產(chǎn)品上下架、價(jià)格及庫(kù)存修改。

（3）負(fù)責(zé)旗艦店分銷商的招募及管理。

（4）負(fù)責(zé)定期維護(hù)客戶關(guān)系，促進(jìn)互動(dòng)并促成再次銷售。

（5）網(wǎng)店日常銷售工作，為顧客導(dǎo)購(gòu)，問(wèn)題解答；負(fù)責(zé)解答客戶咨詢，促使買賣的成交。

（6）售前支持：產(chǎn)品介紹，引導(dǎo)說(shuō)服客戶達(dá)成交易。

（7）售中跟蹤：客戶訂單確認(rèn)、發(fā)貨、物流狀態(tài)跟進(jìn)。

（8）售后服務(wù)：客戶反饋問(wèn)題處理，退換貨、投訴處理等。

（1）較快的打字水平

電商客服不像實(shí)體店客服，不能和客人面對(duì)面交流，顧客也看不見實(shí)體產(chǎn)品，不能讓客人直觀的感受、體驗(yàn)產(chǎn)品。絕大部分工作都是靠客服打字和客人交流溝通。所以，打字速度是你做客服的第一關(guān)，也是最基礎(chǔ)的一關(guān)。

（2）較好的銷售水平

電商客服是直面消費(fèi)者的，是電商商家和客人“直接接觸”的唯一窗口。進(jìn)來(lái)的客戶你能不能搞定，能不能促成轉(zhuǎn)化，就看你的銷售水平了。這個(gè)和實(shí)體店相似。

（3）各種電商聊天工具的運(yùn)用

現(xiàn)在幾乎每個(gè)電商平臺(tái)都有自己專業(yè)的、獨(dú)立的聊天工具，這些工具上，可以很直觀的了解客戶的動(dòng)向、客戶信息、客戶訂單信息；有的還能為客戶修改地址、改價(jià)格、訂單備注、訂單修改等操作。

（4）自身產(chǎn)品的足夠了解

一切銷售的本源和目的都來(lái)自產(chǎn)品本身，所以，對(duì)產(chǎn)品的足夠了解，也是最基礎(chǔ)、最關(guān)鍵的；對(duì)產(chǎn)品的爛熟于心，不僅會(huì)大大提升你服務(wù)、轉(zhuǎn)化訂單的效率，也會(huì)極大的減少糾紛的產(chǎn)生。