電子商務客服是承載著客戶投訴、訂單業(yè)務受理（新增、補單、調(diào)換貨、撤單等）、通過各種溝通渠道獲取參與與客戶調(diào)查、與客戶直接聯(lián)系的一線業(yè)務受理人員。下面對電商客服的工作內(nèi)容和能力進行介紹。

（1）負責公司客戶服務電話接聽、反饋、后期跟進處理。

（2）負責產(chǎn)品上下架、價格及庫存修改。

（3）負責旗艦店分銷商的招募及管理。

（4）負責定期維護客戶關(guān)系，促進互動并促成再次銷售。

（5）網(wǎng)店日常銷售工作，為顧客導購，問題解答；負責解答客戶咨詢，促使買賣的成交。

（6）售前支持：產(chǎn)品介紹，引導說服客戶達成交易。

（7）售中跟蹤：客戶訂單確認、發(fā)貨、物流狀態(tài)跟進。

（8）售后服務：客戶反饋問題處理，退換貨、投訴處理等。

（1）較快的打字水平

電商客服不像實體店客服，不能和客人面對面交流，顧客也看不見實體產(chǎn)品，不能讓客人直觀的感受、體驗產(chǎn)品。絕大部分工作都是靠客服打字和客人交流溝通。所以，打字速度是你做客服的第一關(guān)，也是最基礎的一關(guān)。

（2）較好的銷售水平

電商客服是直面消費者的，是電商商家和客人“直接接觸”的唯一窗口。進來的客戶你能不能搞定，能不能促成轉(zhuǎn)化，就看你的銷售水平了。這個和實體店相似。

（3）各種電商聊天工具的運用

現(xiàn)在幾乎每個電商平臺都有自己專業(yè)的、獨立的聊天工具，這些工具上，可以很直觀的了解客戶的動向、客戶信息、客戶訂單信息；有的還能為客戶修改地址、改價格、訂單備注、訂單修改等操作。

（4）自身產(chǎn)品的足夠了解

一切銷售的本源和目的都來自產(chǎn)品本身，所以，對產(chǎn)品的足夠了解，也是最基礎、最關(guān)鍵的；對產(chǎn)品的爛熟于心，不僅會大大提升你服務、轉(zhuǎn)化訂單的效率，也會極大的減少糾紛的產(chǎn)生。