【課程目標(biāo)】

v 掌握呼叫中心數(shù)字化管理的通用語(yǔ)言

v 學(xué)習(xí)呼叫中心數(shù)字化管理的兩個(gè)環(huán)節(jié)和五個(gè)步驟

v 掌握呼叫中心數(shù)據(jù)分析的五大基本方法，能夠解決呼叫中心管理中的實(shí)際問(wèn)題

【授課形式】

課程講授 + 案例分析 + 工具使用

【學(xué)員要求】

1. 自帶或共用筆記本電腦

2. 預(yù)裝Excel 2007或2010版 、“分析工具庫(kù)”組件

3. Excel預(yù)裝Excel有加載宏的權(quán)限許可

4. 具有Excel插件安裝權(quán)限許可

【課程大綱】

第一篇 寫(xiě)在數(shù)據(jù)分析之前---數(shù)字化管理體系的建設(shè)過(guò)程

目標(biāo)：了解數(shù)字化管理在呼叫中心的價(jià)值和作用

1) 呼叫中心管理的三因素和四模塊

2) 什么是平衡的績(jī)效管理體系

3) 績(jī)效管理體系建設(shè)的兩大步驟和五個(gè)環(huán)節(jié)數(shù)字化管理帶來(lái)的價(jià)值

1. 明確追蹤指標(biāo)

2. 合理設(shè)定目標(biāo)

3. 有效數(shù)據(jù)收集

4. 綜合數(shù)據(jù)分析

5. 持續(xù)績(jī)效提升

第二篇 寫(xiě)在數(shù)據(jù)分析之前---收集什么和怎么收集數(shù)據(jù)

目標(biāo)：了解數(shù)據(jù)收集的意義和價(jià)值

1) 明確追蹤指標(biāo)

1. 客戶的聲音

2. 流程的聲音

3. 員工的聲音

2) 績(jī)效目標(biāo)的設(shè)定原則

3) 數(shù)據(jù)收集--常見(jiàn)的呼叫中心報(bào)表體系

第三篇 數(shù)據(jù)分析方法統(tǒng)籌篇

目標(biāo)：了解數(shù)據(jù)分析中的三個(gè)基本方法，學(xué)會(huì)數(shù)圖結(jié)合來(lái)看問(wèn)題

1) 績(jī)效分析的一種制度三個(gè)層面和五種方法

a) 三個(gè)層面：個(gè)人層面、隊(duì)列層面和整體層面

b) 五種方法：趨勢(shì)分析法、對(duì)比分析法、分布分析法

2) 趨勢(shì)分析法

a) 趨勢(shì)分析法的主要作用

b) 趨勢(shì)分析圖的六個(gè)要素：標(biāo)題、趨勢(shì)、目標(biāo)、坐標(biāo)指示、備注、評(píng)價(jià)

c) 趨勢(shì)分析法案例分析---怎么從周報(bào)和月報(bào)中看出好壞和問(wèn)題

3) 對(duì)比分析法詳

a) 對(duì)比分析的主要應(yīng)用領(lǐng)域

b) 對(duì)比中要注意目標(biāo)

c) 對(duì)比分析法案例分析

4) 趨勢(shì)、對(duì)比分析綜合案例

5) 分布分析法

a) 分布分析法的應(yīng)用

b) 分布分析圖詳解

c) CPK分析

d) 分布分析法綜合案例

第四篇 數(shù)據(jù)分析方法提升篇

目標(biāo)：了解數(shù)據(jù)分析的提升技巧，學(xué)會(huì)看到數(shù)據(jù)背后

的故事和數(shù)據(jù)身邊的故事

1) 關(guān)聯(lián)分析法：呼叫中心數(shù)據(jù)的三種主要關(guān)系

a) 對(duì)照關(guān)系

b) 制約關(guān)系

c) 因果關(guān)系

d) 散點(diǎn)圖的主要要素

2) 細(xì)化推理法

a) 時(shí)間維度的細(xì)化

b) 人員維度的細(xì)化

3) 根源分析---關(guān)聯(lián)和細(xì)化推理的綜合應(yīng)用

4) 綜合數(shù)據(jù)分析案例----服務(wù)水平為什么沒(méi)有達(dá)標(biāo)？

5) 綜合數(shù)據(jù)分析案例----銷售轉(zhuǎn)化率的提升

【講師簡(jiǎn)介】

付 勇

——易訓(xùn)咨詢首席顧問(wèn)、呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng)特聘講師

2 曾任聯(lián)想全球服務(wù)用戶體驗(yàn)總監(jiān)

2 曾任聯(lián)想全球備件運(yùn)營(yíng)總監(jiān)

2 曾任聯(lián)想移動(dòng)互聯(lián)服務(wù)總監(jiān)

2 曾任聯(lián)想服務(wù)戰(zhàn)略聯(lián)盟與新業(yè)務(wù)發(fā)展總監(jiān)

2 20年的服務(wù)運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)

2 現(xiàn)任中國(guó)電子商會(huì)售后服務(wù)專業(yè)委員會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)

付老師是業(yè)內(nèi)公認(rèn)的客戶服務(wù)與用戶體驗(yàn)專家，擁有近20年的聯(lián)想任職經(jīng)驗(yàn)，2000年加入聯(lián)想，具有電腦手機(jī)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)的多方面工作經(jīng)驗(yàn)。曾派駐美國(guó)、俄羅斯、東南亞等海外市場(chǎng)擴(kuò)展業(yè)務(wù)。在聯(lián)想集團(tuán)長(zhǎng)期負(fù)責(zé)客戶服務(wù)工作，曾任全球服務(wù)用戶體驗(yàn)總監(jiān)、全球備件運(yùn)營(yíng)總監(jiān)，移動(dòng)互聯(lián)服務(wù)總監(jiān)，服務(wù)戰(zhàn)略聯(lián)盟與新業(yè)務(wù)發(fā)展總監(jiān)等職務(wù)，具有非常豐富的服務(wù)運(yùn)營(yíng)和用戶體驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)

培訓(xùn)專長(zhǎng)：

數(shù)字化運(yùn)營(yíng)、績(jī)效管理、現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理、呼叫中心人員流失控制與人力資源管理、呼叫中心中高層運(yùn)營(yíng)管理（高級(jí)）、移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代的服務(wù)變革管理、移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代的服務(wù)營(yíng)銷管理、營(yíng)銷類呼叫中心的數(shù)字化管理等。