客戶關(guān)系管理（北京，7月24-25日）

【舉辦單位】北京曼頓培訓(xùn)網(wǎng) www.mdpxb.com    

【培訓(xùn)日期】

北京，2020年7月24-25日；北京，2020年8月20-21日

北京，2020年9月21-22日；北京，2020年10月19-20日

北京，2020年11月26-27日；北京，2020年12月24-25日

【培訓(xùn)地點(diǎn)】北京

【培訓(xùn)對(duì)象】企業(yè)的中高層管理人員、銷售總監(jiān)、市場(chǎng)總監(jiān)、客戶服務(wù)總監(jiān)、財(cái)務(wù)總監(jiān)、客戶管理人員等。

【課程收益】

銷售僅是把客戶拿下，而服務(wù)才能把客戶留下，使得客戶有推薦和再購(gòu)買的能力和行動(dòng)才是我們企業(yè)銷售的真正水平，才是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。本課程通過(guò)實(shí)戰(zhàn)案例，通過(guò)培訓(xùn)，學(xué)員提高客戶服務(wù)與運(yùn)營(yíng)管理的意識(shí)、掌握客戶服務(wù)的基本理念和管理工具和技巧。提高企業(yè)的整體客戶管理的水平。學(xué)會(huì)如何做好客戶服務(wù)與運(yùn)營(yíng)管理、建立企業(yè)的形象和品牌形象,提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。策并提供市場(chǎng)分析的依據(jù)。

【課程大綱】

引論：一個(gè)不一樣的時(shí)代

■這個(gè)時(shí)代的特點(diǎn)

■消費(fèi)者價(jià)值觀的變遷

■從“理性消費(fèi)”到“感覺(jué)消費(fèi)”到“感情消費(fèi)”

■從4P到4C到4R到4I

第一章 客戶關(guān)系管理概論

■誰(shuí)是客戶

■客戶關(guān)系的定義

案例：王永慶賣大米

■客戶關(guān)系管理的核心思想：四個(gè)方面

■客戶管理管理對(duì)企業(yè)的意義

■客戶關(guān)系管理的內(nèi)容：3部曲

第二章 客戶關(guān)系的建立

1、對(duì)客戶的認(rèn)識(shí)

■客戶價(jià)值：顧客價(jià)值與關(guān)系價(jià)值

■客戶的終身價(jià)值（CLV）計(jì)算

■客戶的狀態(tài)

■客戶的生命周期及計(jì)算

2、客戶選擇

■客戶的選擇與定位（STP）

■市場(chǎng)細(xì)分：消費(fèi)市場(chǎng)與產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)

■市場(chǎng)定位

案例：ZALＡ的市場(chǎng)定位

■什么是好客戶

■大客戶不一定是好客戶

案例：ＩＢＭ的短視

■客戶選擇的指導(dǎo)思想

■客戶的開(kāi)發(fā)

案例：西南航空的市場(chǎng)選擇

第三章 客戶關(guān)系的維護(hù)：達(dá)成客戶滿意和客戶忠誠(chéng)

1、客戶信息

■個(gè)人客戶與企業(yè)客戶

■獲得客戶信息的渠道

■利用數(shù)據(jù)庫(kù)管理客戶信息

案例：麥德龍公司的客戶信息管理

2、客戶分級(jí)

■為什么對(duì)客戶分級(jí)

■客戶金字塔

案例：寶潔公司的客戶管理

3、客戶溝通

■溝通的目的

■三個(gè)層次的障礙

■溝通的漏斗

練習(xí)：傾聽(tīng)的測(cè)試

■同理心定義

■共鳴的三個(gè)層面

■客戶溝通的途徑

■如何處理客戶投訴

■處理沖突的溝通模型

■處理困難情景的7A原則

4、客戶滿意

■把我客戶期望

■提升客戶價(jià)值的八個(gè)方面

■案例：錦江飯店的超值服務(wù)

5、客戶忠誠(chéng)

■四類客戶忠誠(chéng)

■提升客戶忠誠(chéng)的八大策略

案例：利樂(lè)公司“搞定”客戶的秘笈

案例：泰國(guó)東方飯店的客戶管理管理

第四章 客戶關(guān)系的恢復(fù)

■?客戶流失的原因

■冷眼看待客戶流失

案例:美國(guó)第一銀行對(duì)流失客戶的管理

總結(jié)：雙贏思維、溝通與信任的關(guān)系

【講師介紹】

  張老師,曼頓培訓(xùn)網(wǎng)(www.mdpxb.com)資深講師。清華大學(xué)國(guó)際工商管理（IMBA）專業(yè)碩士，曾任歐洲最大的管理培訓(xùn)公司專職講師，目前擔(dān)任人力資源、領(lǐng)導(dǎo)力與通用管理領(lǐng)域?qū)Ｂ毰嘤?xùn)和咨詢顧問(wèn)。

在其超過(guò)15年的職業(yè)生涯中，張先生分別從事過(guò)咨詢、物流、汽車、建材與房地產(chǎn)等各種不同的行業(yè)，分別從事過(guò)戰(zhàn)略與人力資源、企業(yè)高級(jí)管理、咨詢和培訓(xùn)等工作。陸續(xù)擔(dān)任咨詢顧問(wèn)、人力資源部高級(jí)經(jīng)理、集團(tuán)戰(zhàn)略與人力副總和總經(jīng)理等中、高層管理者職務(wù)和專職咨詢與培訓(xùn)顧問(wèn)等。服務(wù)的企業(yè)包括民營(yíng)、合資和外商獨(dú)資公司。其間張先生積累了豐富的企業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)。

張先生有著豐富的管理實(shí)操經(jīng)驗(yàn)，他主講的培訓(xùn)課程系統(tǒng)、可操作性強(qiáng)。作為專業(yè)講師，曾為很多不同類型的公司做過(guò)咨詢和培訓(xùn)。尤其是張先生思路清晰、邏輯嚴(yán)密，在課程講解過(guò)程中，能將其多年的人力資源與企業(yè)管理方面的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，與理論巧妙結(jié)合、融會(huì)貫通，行之有效的對(duì)學(xué)員進(jìn)行針對(duì)性的指導(dǎo)和幫助。

   王老師,曼頓培訓(xùn)網(wǎng)(www.mdpxb.com)資深講師。王先生是對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)國(guó)際貿(mào)易系經(jīng)濟(jì)學(xué)學(xué)士；復(fù)旦大學(xué)－麻省理工學(xué)院國(guó)際工商管理碩士（International MBA）；并曾在瑞典斯德哥爾摩大學(xué)商學(xué)院學(xué)習(xí)國(guó)際商務(wù)?，F(xiàn)任公司銷售、領(lǐng)導(dǎo)力的等領(lǐng)域簽約講師。

在近20年的工作經(jīng)歷中，王先生曾在中國(guó)輕工業(yè)品進(jìn)出口總公司工作，先后擔(dān)任物流主管、銷售經(jīng)理和上海分公司副總經(jīng)理。在擔(dān)任上海分公司副總經(jīng)理期間，實(shí)際負(fù)責(zé)分公司的全面運(yùn)營(yíng)，不僅對(duì)產(chǎn)品的銷售和市場(chǎng)有更全面的體會(huì)，更積累了進(jìn)出口公司的運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，從戰(zhàn)略和管理的角度來(lái)加強(qiáng)銷售和市場(chǎng)工作；2005年起王先生加盟了新加坡金鷹國(guó)際集團(tuán)，負(fù)責(zé)集團(tuán)主要產(chǎn)品在中國(guó)市場(chǎng)的大客戶銷售和管理，更加在管理實(shí)踐中融會(huì)貫通了其在銷售和客戶管理方面的技能和經(jīng)驗(yàn)；2009年起王先生開(kāi)始服務(wù)于歐洲著名培訓(xùn)公司CEGOS（中國(guó)），進(jìn)入管理培訓(xùn)行業(yè)； 2013年起王先生開(kāi)始服務(wù)于等公司，憑借其多年的工作經(jīng)驗(yàn)，為客戶企業(yè)和學(xué)員分享其在銷售、市場(chǎng)、客戶管理等方面的心得。

王先生不僅通過(guò)學(xué)習(xí)，在企業(yè)的現(xiàn)代管理方面有豐富的知識(shí)和技能，也通過(guò)多年打拼，在企業(yè)的銷售、市場(chǎng)和客戶管理方面有較深的實(shí)踐工作經(jīng)驗(yàn)。

王先生在企業(yè)培訓(xùn)中邏輯清晰，內(nèi)容豐富，并將理論和實(shí)踐相結(jié)合，擅長(zhǎng)和學(xué)員分享其以往的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)；亦能吸收國(guó)外先進(jìn)課程的精華，將其傳授給中國(guó)學(xué)員。王先生授課時(shí)能夠帶動(dòng)學(xué)員參與，共同研討各種問(wèn)題和案例，并啟發(fā)和引導(dǎo)學(xué)員自主找到解決方案，學(xué)員普遍反映受益匪淺。在針對(duì)企業(yè)客戶的培訓(xùn)中，王先生會(huì)提供若干解決方案，能幫助企業(yè)切實(shí)加強(qiáng)管理，提高員工的素質(zhì)和技能。

【費(fèi)用及報(bào)名】

1、費(fèi)用：培訓(xùn)費(fèi)3980元（含培訓(xùn)費(fèi)、講義費(fèi)）；如需食宿，會(huì)務(wù)組可統(tǒng)一安排,費(fèi)用自理。

2、報(bào)名咨詢：鮑老師

3、報(bào)名流程：電話登記-->填寫報(bào)名表-->發(fā)出培訓(xùn)確認(rèn)函

4、備注：如課程已過(guò)期，請(qǐng)?jiān)L問(wèn)我們的網(wǎng)站，查詢最新課程

5、詳細(xì)資料請(qǐng)?jiān)L問(wèn)北京曼頓培訓(xùn)網(wǎng)：www.mdpxb.com (每月在全國(guó)開(kāi)設(shè)四百多門公開(kāi)課，歡迎報(bào)名學(xué)習(xí))