用實(shí)踐檢驗(yàn)真理--客戶投訴處理模擬戰(zhàn)場(chǎng)（杭州，9月25-26日）

【舉辦單位】北京曼頓培訓(xùn)網(wǎng) www.mdpxb.com    

【培訓(xùn)日期】2020年9月25-26日

【培訓(xùn)地點(diǎn)】杭州

【培訓(xùn)對(duì)象】客服主管、客服專員

【課程背景】

隨著企業(yè)的發(fā)展，客戶規(guī)模的壯大，客戶投訴也隨之增多，無(wú)法杜絕，它依存于企業(yè)，時(shí)刻影響著企業(yè)的生命力，一次投訴處理不好，也許失去的是一個(gè)客戶，也許失去的是一場(chǎng)官司，同時(shí)輸?shù)舻倪€有企業(yè)的形象與信譽(yù)，直接引起危機(jī)，如果不能化險(xiǎn)為夷，甚至導(dǎo)致企業(yè)倒閉。受理一個(gè)咨詢或辦理一個(gè)業(yè)務(wù)，僅需要5-10分鐘，即便業(yè)務(wù)繁瑣也不過(guò)30分鐘至1個(gè)小時(shí)，但受理一件投訴，也午1個(gè)小時(shí)，也許1天，也許更久，如果事件給客戶造成一定的損失與傷害，還要給予精神及物質(zhì)上的補(bǔ)償，可謂是即勞民又傷財(cái)，所以投訴被有些企業(yè)及員工視為燙手的山芋，內(nèi)心充滿了焦慮與壓力。如果一個(gè)企業(yè)出現(xiàn)問(wèn)題，客戶連投訴的念頭都沒(méi)有，你怎么看呢？一個(gè)沒(méi)有投訴的企業(yè)是該為之歡呼還是反思呢？世界上有完美無(wú)缺的企業(yè)嗎？若視投訴為麻煩，你感受到的是壓力；若視投訴為機(jī)會(huì)，你感受到的是成長(zhǎng)；若視投訴為禮物，你感受到的是快樂(lè)；如果企業(yè)排斥它，厭棄它，進(jìn)而虧待它，它就會(huì)成為企業(yè)發(fā)展的阻力。如果企業(yè)接納它，維護(hù)它，進(jìn)而善待它，它就會(huì)成為企業(yè)動(dòng)力。從客戶投訴中不僅可以看到企業(yè)在管理、服務(wù)、業(yè)務(wù)、產(chǎn)品中存在的問(wèn)題，還能發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，推動(dòng)企業(yè)更好的發(fā)展！從一個(gè)員工處理投訴的過(guò)程中，不僅可以看出員工的個(gè)人能力，還可以看出企業(yè)的管理、文化與實(shí)力。

【課程收益】

1.充分認(rèn)識(shí)有效處理客戶投訴對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性；

2.了解客戶投訴動(dòng)機(jī)，掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧；

3.掌握情感處理的三大流程與情感溝通三步法；

【課程大綱】

一、為什么要重視客戶投訴處理 

1.客戶不滿的行為表現(xiàn)

1)不滿行為的具體表現(xiàn)形式

2)消費(fèi)者行為調(diào)查數(shù)據(jù)分析

3)現(xiàn)場(chǎng)案例：

①　不滿意不投訴

②　不滿意投訴未得到解決

③　不滿意投訴得到解決，但時(shí)間太長(zhǎng)

④　不滿意投訴得到快速有效解決

2.有效處理客戶投訴帶來(lái)的價(jià)值

1)投訴體現(xiàn)客戶的忠誠(chéng)度

2)有效處理投訴給企業(yè)帶來(lái)的好處

3)有效處理投訴給個(gè)人帶來(lái)的好處

互動(dòng)課堂：

問(wèn)題討論1：投訴是好事還是壞事？

問(wèn)題討論2：做為消費(fèi)者遇到不滿你會(huì)投訴嗎？

案例剖析3：投訴案例模擬實(shí)操處理

二、客戶投訴處理心理分析及處理原則

1.消費(fèi)者投訴心理分析

1)投訴的四個(gè)心理階段

①　潛在抱怨

②　顯在抱怨

③　潛在投訴

④　投訴

2)客戶投訴的心理需求

①　情感需求

②　事實(shí)需求

3)客戶投訴的目的與動(dòng)機(jī)

①　求發(fā)泄的心理

②　求尊重的心理

③　求補(bǔ)償?shù)男睦?/span>

2.客戶投訴的原困分類

1)正當(dāng)理由：

①　沒(méi)有達(dá)成服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

②　情感受到傷害

③　承諾未兌現(xiàn)

2)非正當(dāng)理由

3.客戶投訴處理的總原則：先處理情感，后處理事件

互動(dòng)課堂：

案例分析：王先生投訴事件

問(wèn)題討論：對(duì)于非正當(dāng)理由投訴怎么看？怎么處理？

案例剖析：投訴案例模擬

典型案例：行業(yè)典型案例實(shí)操處理與分析

三、處理情感的溝通藝術(shù)

1.體諒情感的技巧

1)讓客戶發(fā)泄、讓他說(shuō)出不滿的技巧

2)傾聽(tīng)、不打斷客戶的技巧

①　傾聽(tīng)的重要性

②　傾聽(tīng)的技巧

③　傾聽(tīng)的練習(xí)

3)同理心回應(yīng)的技巧

2.真誠(chéng)道歉的技巧

1)真誠(chéng)道歉的語(yǔ)言結(jié)構(gòu)

2)真誠(chéng)道歉的邏輯思維

3)真誠(chéng)道歉的禁忌弊端

3.表達(dá)服務(wù)意愿的技巧

1)表達(dá)服務(wù)意愿的作用

2)表達(dá)服務(wù)意愿的形式

3)表達(dá)服務(wù)意愿的案例練習(xí)

4.處理事件的基本原則

互動(dòng)課堂：

視頻觀看：開(kāi)車(chē)的女人（投訴升級(jí)關(guān)鍵觸點(diǎn)分析）

案例演練：如何溝通才能讓對(duì)方感受到您能夠體諒她的情感？

場(chǎng)景練習(xí)：如何道歉才顯的真誠(chéng) 

游戲互動(dòng)：喝水小游戲（四種方式給客戶的感受）

四、處理事件的藝術(shù)

【探詢溝通三步曲】

1.共情引導(dǎo)

1)共情的目的與意義

2)共情引導(dǎo)挑戰(zhàn)練習(xí)

2.提問(wèn)確認(rèn)

1)如何通過(guò)提問(wèn)聚焦問(wèn)題

2)區(qū)分問(wèn)題的表象與本質(zhì)

3)提問(wèn)的類型與提問(wèn)應(yīng)用

【聚焦式會(huì)話練習(xí)】：

1)根據(jù)每位學(xué)員的投訴問(wèn)題以“魚(yú)缸會(huì)議”的形式進(jìn)行聚焦練習(xí)；

2)以“情景分析”找到投訴事件利益相關(guān)者；

3)采取“力場(chǎng)分析”查找關(guān)鍵問(wèn)題；

4)群策群力以系統(tǒng)思維模式尋找應(yīng)對(duì)策略；

3.四種基本性向因子分析

1)四大性格基本分類

2)四類性格如何識(shí)別

3)四類性格溝通方式

【性向分析讓你更深的了解自己，揚(yáng)長(zhǎng)避短；更多的了解他人、理解他人，保持溝通的舒適度，推動(dòng)雙方達(dá)成共識(shí)】

4.非正當(dāng)理由投訴如何應(yīng)對(duì)

1)非正當(dāng)理由投訴的類型

2)非正當(dāng)理由投訴的處理建議

互動(dòng)課堂：

練習(xí)導(dǎo)入：開(kāi)放、封閉、引導(dǎo)、結(jié)論性提問(wèn)練習(xí)

游戲?qū)耄核杭埿∮螒?/span>

情景模擬導(dǎo)入1：訪談挑戰(zhàn)練習(xí)

情景模擬導(dǎo)入2：引導(dǎo)挑戰(zhàn)練習(xí)

投訴案例分析：非正當(dāng)理由投訴應(yīng)對(duì)方法

五、疑難投訴應(yīng)對(duì)與法律知識(shí)

1.無(wú)理客戶的臟言臟語(yǔ)

2.客戶強(qiáng)烈要求找領(lǐng)導(dǎo)

3.客戶攜同記錄來(lái)采訪

4.群體投訴事件巧應(yīng)對(duì)

互動(dòng)課堂：

視頻觀看：《甄環(huán)傳》

視頻分析：群體投訴的類型與特點(diǎn)

典型案例：行業(yè)典型案例實(shí)操處理與分析

【講師介紹】

   孫燕老師，曼頓培訓(xùn)網(wǎng)(www.mdpxb.com)資深講師。資歷背景

1.13年中國(guó)移動(dòng)服務(wù)管理、投訴實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

2.13年世界500強(qiáng)服務(wù)管理、投訴實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

3.專注投訴處理培訓(xùn)

4.2000多例一線服務(wù)投訴處理經(jīng)驗(yàn)

5.負(fù)責(zé)300多個(gè)班組的服務(wù)及越級(jí)投訴管理工作

授課風(fēng)格

1.通過(guò)討論互動(dòng)的過(guò)程達(dá)成理論上的共識(shí)

2.以“演練、自評(píng)、輔導(dǎo)、鞏固”的循環(huán)模式強(qiáng)化實(shí)戰(zhàn)性的操作具體問(wèn)題具體分析

3.通過(guò)對(duì)典型案例的分析提升工具的運(yùn)用

4.激發(fā)學(xué)員主觀能動(dòng)性和參與積極性

5.以“潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”的感染力引導(dǎo)學(xué)員融入體驗(yàn)

授課經(jīng)驗(yàn)

中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通、國(guó)網(wǎng)河南省欒川供電公司、自貢電力營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、淮安農(nóng)商行、成都郵政、蘇州銀行、泰州農(nóng)商行、農(nóng)業(yè)銀行長(zhǎng)春分行、農(nóng)業(yè)銀行南陽(yáng)分行、農(nóng)業(yè)銀行沈陽(yáng)分行、青島海信、蘇寧電器、日康食品、祥基電器、格蘭仕微波爐、格力電器、國(guó)美電器理丹電器、建華管樁、龍的電器、香山衡器、優(yōu)加電器、宏基電腦、通用電氣、惠普、捷普電子、廣東燕塘乳業(yè)有限公司、廣東日康食品有限公司（民營(yíng)企業(yè)）、寧波公交集團(tuán)、學(xué)信網(wǎng)、青島港集團(tuán)、北京大明眼睛股份有限公司、周六福、老鳳祥、葛洲壩等

【費(fèi)用及報(bào)名】

1、費(fèi)用：培訓(xùn)費(fèi)4200元（含培訓(xùn)費(fèi)、講義費(fèi)）；如需食宿，會(huì)務(wù)組可統(tǒng)一安排,費(fèi)用自理。

2、報(bào)名咨詢： 鮑老師

3、報(bào)名流程：電話登記-->填寫(xiě)報(bào)名表-->發(fā)出培訓(xùn)確認(rèn)函

4、備注：如課程已過(guò)期，請(qǐng)?jiān)L問(wèn)我們的網(wǎng)站，查詢最新課程

5、詳細(xì)資料請(qǐng)?jiān)L問(wèn)北京曼頓培訓(xùn)網(wǎng)：www.mdpxb.com (每月在全國(guó)開(kāi)設(shè)四百多門(mén)公開(kāi)課，歡迎報(bào)名學(xué)習(xí))