上海企業(yè)服務禮儀培訓班

《超級服務團隊》系列課程是環(huán)球禮儀培訓網(wǎng)“正狀態(tài)?組織狀態(tài)研究中心”的系列品牌課程。系列課程致力于推動服務型組織建設革命，基于“快樂工作，幸福組織“的核心理念，根植于人本心理學、積極心理學和組織行為學等嚴謹學科，驗證于企業(yè)管理一線常年實踐，幫助個人、團隊、和組織的運行更加高效流暢，幫助企業(yè)在大時代背景下從“制度型組織”到“幸福型組織”轉型。系列課程全部采用國際先進教學策略，情景模擬、真實體驗、案例分析、頭腦風暴，問題解答等方式，讓學員在情景體驗中探索發(fā)現(xiàn)管理真諦。

調(diào)查顯示，中國91%的服務型員工和團隊在工作中沒有規(guī)范，沒有標準，沒有系統(tǒng)，沒有狀態(tài)！

客戶服務、服務營銷、服務管理等服務團隊和組織中……你的員工和團隊是否有如下“癥狀”?

1.         工作不主動。不自信、不積極、不規(guī)范、不系統(tǒng)、標準、不敬業(yè)、不負責… …

2.         抗挫能力差。在壓力和挫折下習慣性抱怨、推諉、退縮… …

3.         工作效率低。單位時間的質(zhì)量和工作效率在降低… …

4.         溝通有障礙。難以理解別人的想法，難以和同事、上下級、客戶進行高效溝通… …

5.         缺乏影響力。員工難以影響客戶，領導者難以影響下屬，團隊成員難以互相影響… …

試圖改變，你正用心態(tài)培訓？物質(zhì)激勵？或制度約束？ 還是想試試更有效的方式？

上海企業(yè)服務禮儀培訓

項目基本情況：

階段

成果

第一階段：調(diào)研診斷

（第一周）

l        了解公司的戰(zhàn)略制定是否明確清晰

l        了解管理層對公司戰(zhàn)略、價值觀、目標是否有正確全面的認識

l        了解公司管理工作目前的問題，分析其背后的真正原因

l        《組織現(xiàn)狀診斷書》

第二階段：培訓導入

（第二至四周）

l        確保企業(yè)決策層統(tǒng)一思想、掌握服務型組織建設核心思想

l        確保企業(yè)管理層理解接受決策層思想、掌握服務型團隊管理技能

l        確保企業(yè)全員理解接受決策層思想、掌握服務型員工個人心態(tài)和必備技能

第三階段：體系梳理

（第二至四周）

l        輸出服務型企業(yè)文化體系

1)         《企業(yè)文化系統(tǒng)》：企業(yè)愿景、使命、核心價值觀等企業(yè)文化要素

l        輸出服務型企業(yè)制度體系

1)         《客戶管理系統(tǒng)》：客戶分配、分級、跟進、管理等方法

2)         《服務流程系統(tǒng)》：公司核心服務流程、控制點、要求和操作指導

3)         《崗位職責系統(tǒng)》：各服務關鍵崗位職責和結果要求

4)         《內(nèi)部客戶滿意度系統(tǒng)》：內(nèi)部上下游部門和崗位客戶評價操作指導

5)         《外部客戶滿意度系統(tǒng)》：外部客戶滿意度評價和跟蹤改進操作指導

6)         《服務營銷系統(tǒng)》：公司服務營銷方案及操作指導

7)         《服務管控系統(tǒng)》：公司各級管理者管理方法、表格和工具

8)        《服務禮儀規(guī)范系統(tǒng)》：公司核心服務流程、控制點、要求和操作指導

l        輸出企業(yè)人才梯隊體系

1)         《崗位晉升系統(tǒng)》：公司崗位通道和晉升標準

2)         《人本激勵系統(tǒng)》：公司激勵系統(tǒng)方案和標準

3)         《企業(yè)選才標準系統(tǒng)》：公司崗位素質(zhì)模型建立和人才選擇標準

4)         《人員培訓系統(tǒng)》：建立公司培訓學院，建立講師、課程系統(tǒng)

第四階段：體系落地

（第五至十周）

l        確保三大體系十二大系統(tǒng)落地并有效執(zhí)行

l        確保各級管理者具備體系管理能力：掌握管理表格、管理例會等管理工具使用

l        確保員工具備體系執(zhí)行能力：通過訓練員工團隊責任、結果導向、溝通技巧和團隊凝聚力

第五階段：全面輔導

（第十一至十二周）

l        形成《服務型組織運營管理手冊》

l        導入《服務型組織運營管理手冊》

l        導入《服務禮儀行為管理手冊》

l        《項目結案報告》