卓越客戶服務(wù)技巧（上海，9月17-18日）

【舉辦單位】北京曼頓培訓網(wǎng) www.mdpxb.com    

【培訓日期】

上海，2020年7月20-21日；上海，2020年8月20-21日

上海，2020年9月17-18日；上海，2020年10月26-27日

上海，2020年11月23-24日；上海，2020年12月30-31日

【培訓地點】上海

【培訓對象】公司給外部客戶提供服務(wù)的客服部門人員，公司給內(nèi)部客戶提供服務(wù)的相關(guān)人員 公司內(nèi)部如行政、人力、財務(wù)、物流、采購等部門人員

【課程收益】

"客戶是指使用你提供的產(chǎn)品和/或服務(wù)的個人或組織，從這個角度出發(fā)，無論企業(yè)內(nèi)外，日常工作中我們無時不在提供客戶服務(wù)；而服務(wù)的效果也最終影響了企業(yè)的成敗。

在企業(yè)外部，提升客戶滿意度的重要部分是客戶服務(wù)；在企業(yè)內(nèi)部，更多問題的癥結(jié)不是溝通和協(xié)調(diào)的問題，而是部門或個人利益至上，服務(wù)理念的不到位；在企業(yè)強調(diào)服務(wù)至上，把服務(wù)作為核心競爭力的今天，增強全員的服務(wù)意識，提高服務(wù)水平，完善服務(wù)機制，是企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵。"

此次為期 2天的內(nèi)訓課程，旨在幫助參與者：

提升客戶服務(wù)的意識，了解客戶服務(wù)的理念；

掌握客戶服務(wù)的基本技巧，以便能提供滿意的客戶服務(wù)；

通過演練，熟練運用客戶服務(wù)技巧，獲取客戶認可；

處理和應(yīng)對客戶投訴及抱怨的能力。"

【課程大綱】

課程總體介紹

要點：1. 培訓目標陳述

2. 課程總體結(jié)構(gòu)介紹

3. 學員的自我介紹和培訓期望描述

第一部分  客戶服務(wù)的滿意度

目的：正確理解客戶服務(wù)

通過換位思考，了解客戶滿意度的來源

掌握提升客戶滿意度的2個維度

主題：客戶服務(wù)概念及滿意度

要點：1. 關(guān)于客戶服務(wù)

誰是客戶？

誰是客服人員？

 2. 客戶滿意度的來源

換位思考--頭腦風暴

客戶滿意度來源的整理和分析

 3. 客戶滿意度的標準

交付的服務(wù)

客戶的感知

教學方法：講師講解

頭腦風暴——運用學員親身經(jīng)歷找出滿意度來源

小組討論——分析滿意度來源的分布和特點

第二部分  客戶服務(wù)的旅程

目的：通過客戶服務(wù)的旅程，完整了解并掌握客戶服務(wù)中的

各種技巧和方法，具備提供滿意服務(wù)的能力

主題：客戶服務(wù)的旅程--溝通

要點：1. 客服溝通--傾聽能力

傾聽的重要性

傾聽的技巧

游戲：傾聽中的重組

2. 客服溝通--郵件溝通技巧

郵件溝通的特點

郵件的格式

郵件溝通注意事項

教學方法：講師講解

個人分享——良好的第一印象

小游戲——不同觀點下的傾聽

主題：客戶服務(wù)的旅程--論證

要點：3. 客戶溝通--提問能力

問題的各種類型

各種問題類型的優(yōu)劣

問題的組合運用

4. 客服解決方案

積極的表達方式

把握客戶關(guān)注點

解決方案中的內(nèi)容組合

游戲介紹：一次郵件溝通

教學方法：講師講解——問題類型

小組討論——各種問題的特點及運用

案例分享——成功的服務(wù)

主題：客戶服務(wù)的旅程--論證（續(xù)）

要點：5. 游戲--一次書面溝通過程（模擬郵件溝通）

游戲開始--游戲結(jié)束（45分鐘）

游戲心得分享

游戲點評和探討

教學方法：學員分享——成功或失敗的理由

學員分享——改善之處

講師點評——游戲過程中的閃光點

主題：提升客戶服務(wù)意識

要點：1. 第一天培訓內(nèi)容回顧

2. 小組探討收獲和心得

3. 客戶服務(wù)的能力和意識

教學方法：講師講解

學員討論：收獲和心得

故事分享——如何激勵員工的服務(wù)意識

互動提問

第二部分  客戶服務(wù)的旅程（續(xù)）

主題：客戶服務(wù)的旅程--說服

要點：6. 客戶說服--說服技巧

信任的建立

客戶需求的把握

解決方案的論證

     7. 客戶旅程--結(jié)束技巧

感謝客戶及其他

教學方法：講師講解

主題：說服經(jīng)典案例

要點：1. 案例介紹及探討

背景介紹

需求點把握

提示

 2. 小組探討及演示

制訂解決方案

小組演示

方案點評和探討

說服游戲演練

第三部分  處理客戶投訴和抱怨

目的：理解客戶投訴和抱怨

掌握提升客戶滿意度的2個維度

有效應(yīng)對，化投訴和抱怨為機遇

主題：化解客戶的怨氣

要點：1. 同理心的運用

同理心特點

同理心的運用

2. 提升客戶滿意度的2個維度

提升客戶感知

有效控制客戶期望值

3. 有效應(yīng)對，尋找機遇

有效論證，獲取客戶認可

4. 演練介紹--一次棘手的投訴

介紹演練背景

小組編排

教學方法：講師講解——同理心

小組討論——同理心的運用

主題：處理投訴和抱怨小組演練（模擬投訴案例）

教學方法：學員演練

學員互相點評和講師點評

主題：課程總結(jié)和Q&A

【講師介紹】

   王老師,曼頓培訓網(wǎng)(www.mdpxb.com)資深講師。王先生是對外經(jīng)濟貿(mào)易大學國際貿(mào)易系經(jīng)濟學學士；復旦大學－麻省理工學院國際工商管理碩士（International MBA）；并曾在瑞典斯德哥爾摩大學商學院學習國際商務(wù)。現(xiàn)任慧卓公司銷售、領(lǐng)導力的等領(lǐng)域簽約講師。

在近20年的工作經(jīng)歷中，王先生曾在中國輕工業(yè)品進出口總公司工作，先后擔任物流主管、銷售經(jīng)理和上海分公司副總經(jīng)理。在擔任上海分公司副總經(jīng)理期間，實際負責分公司的全面運營，不僅對產(chǎn)品的銷售和市場有更全面的體會，更積累了進出口公司的運營管理經(jīng)驗，從戰(zhàn)略和管理的角度來加強銷售和市場工作；2005年起王先生加盟了新加坡金鷹國際集團，負責集團主要產(chǎn)品在中國市場的大客戶銷售和管理，更加在管理實踐中融會貫通了其在銷售和客戶管理方面的技能和經(jīng)驗；2009年起王先生開始服務(wù)于歐洲著名培訓公司CEGOS（中國），進入管理培訓行業(yè)； 2013年起王先生開始服務(wù)于慧卓等公司，憑借其多年的工作經(jīng)驗，為客戶企業(yè)和學員分享其在銷售、市場、客戶管理等方面的心得。

王先生不僅通過學習，在企業(yè)的現(xiàn)代管理方面有豐富的知識和技能，也通過多年打拼，在企業(yè)的銷售、市場和客戶管理方面有較深的實踐工作經(jīng)驗。

王先生在企業(yè)培訓中邏輯清晰，內(nèi)容豐富，并將理論和實踐相結(jié)合，擅長和學員分享其以往的知識經(jīng)驗；亦能吸收國外先進課程的精華，將其傳授給中國學員。王先生授課時能夠帶動學員參與，共同研討各種問題和案例，并啟發(fā)和引導學員自主找到解決方案，學員普遍反映受益匪淺。在針對企業(yè)客戶的培訓中，王先生會提供若干解決方案，能幫助企業(yè)切實加強管理，提高員工的素質(zhì)和技能。

   張老師,曼頓培訓網(wǎng)(www.mdpxb.com)資深講師。工商管理碩士（MBA），曾任某世界著名的的管理培訓公司專職講師多年，現(xiàn)為市場、銷售等領(lǐng)域特約講師。

張先生成功橫跨4個完全不同的行業(yè)，涉及培訓、生物制藥、汽車涂料、通信制造，曾任三家公司管理人員、銷售總監(jiān)等，其中2家已經(jīng)上市，他和所負責的部門平均年銷售增長率超過80%，最高年銷售增長率達到600%，年銷售額達到2.6個億。

10年團隊建設(shè)和管理實踐經(jīng)驗沉淀，3年管理咨詢和培訓過程中的不斷梳理和總結(jié)，張老師在團隊建設(shè)和管理領(lǐng)域已經(jīng)形成了一整套獨特、有效、簡單的方法，這些方法已經(jīng)幫助到超過100家來自不同背景組織（外資企業(yè)、國有企業(yè)、合資企業(yè)、民營企業(yè)、事業(yè)單位等）的2000多人；

張先生的授課內(nèi)容系統(tǒng)，邏輯性強，采用互動、參與式教學，如和風細雨，潤物細無聲，使學員在不知不覺中已掌握所學知識，大有收獲。

【費用及報名】

1、費用：培訓費3980元（含培訓費、講義費）；如需食宿，會務(wù)組可統(tǒng)一安排,費用自理。

2、報名咨詢：鮑老師

3、報名流程：電話登記-->填寫報名表-->發(fā)出培訓確認函

4、備注：如課程已過期，請訪問我們的網(wǎng)站，查詢最新課程

5、詳細資料請訪問北京曼頓培訓網(wǎng)：www.mdpxb.com (每月在全國開設(shè)四百多門公開課，歡迎報名學習)