北京曼頓企業(yè)管理咨詢有限公司
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網(wǎng)報(bào)價(jià)格：3800
課程原價(jià)：3800
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轉(zhuǎn)危為安的投訴處理技巧（深圳，5月11-12日）
【舉辦單位】北京曼頓培訓(xùn)網(wǎng) www.mdpxb.com 中國(guó)培訓(xùn)資訊網(wǎng) www.e71edu.com
【咨詢電話】4006820825 010-56133998 13810210257
【培訓(xùn)日期】2017年5月11-12日
【培訓(xùn)地點(diǎn)】深圳
【培訓(xùn)對(duì)象】企業(yè)客戶服務(wù)人員
【課程背景】
競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)，我們?cè)诓粩嗟赝诰蛐驴蛻舻耐瑫r(shí)，許許多多的新老客戶卻因?yàn)檫@樣或那樣的原因離去，而要離去的客戶都有一個(gè)重要標(biāo)志——投訴！在處理投訴過(guò)程中，許多工作人員有以下的困惑——
如何在處理投訴前進(jìn)行自我情緒的控制？
如何快速應(yīng)對(duì)投訴？
如何面對(duì)不同類(lèi)型的客戶投訴？
針對(duì)以上問(wèn)題，我們特邀原LVMH集團(tuán)亞太地區(qū)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)張瑛杰老師，與我們一同分享《轉(zhuǎn)危為安的投訴處理技巧》的精彩課程。本課程圍繞投訴的處理原則、流程、原因分析、性格類(lèi)型和應(yīng)對(duì)方法，為學(xué)員全方位認(rèn)識(shí)和處理投訴提供原理方法，幫助有效處理投訴，轉(zhuǎn)危為安。
【課程收益】
1、陳述客戶投訴處理的原則策略
2、學(xué)習(xí)投訴流程處理的各步驟和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)制定
3、分析客戶投訴類(lèi)型和原因
4、運(yùn)用針對(duì)不同類(lèi)型客戶的投訴處理
【課程特色】
從處理投訴的流程、客戶投訴類(lèi)型、客戶類(lèi)型三種角度提出應(yīng)對(duì)投訴的方法。
【課程大綱】
一、客戶投訴的正確認(rèn)識(shí)
1、投訴與投訴處理的概念與內(nèi)涵
2、客戶投訴的正負(fù)面影響
3、客戶投訴處理工作的價(jià)值所在
4、面對(duì)客戶投訴時(shí)的正確心態(tài)建立
二、客戶投訴處理的原則策略
1、客戶投訴的處理指導(dǎo)原則
2、客戶投訴處理的關(guān)鍵要素
3、正確處理顧客投訴的策略
4、客戶投訴處理中自我情緒的管控
三、處理客戶投訴的黃金流程
1、處理投訴中的常見(jiàn)錯(cuò)誤流程與影響
2、客戶投訴處理的正確流程
3、流程各步驟的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)制定
4、如何對(duì)客戶投訴流程進(jìn)行優(yōu)化
四、客戶投訴的原因分析
1、站在客戶的角度思考客戶投訴
2、客戶投訴的原因探析方法
3、客戶投訴的類(lèi)型劃分
4、不同類(lèi)型客訴產(chǎn)生的深層原因
五、針對(duì)不同類(lèi)型客戶的投訴處理
1、急躁型客戶的應(yīng)對(duì)技巧
2、理智型客戶的應(yīng)對(duì)技巧
3、發(fā)泄型客戶的應(yīng)對(duì)技巧
4、迅速平復(fù)客戶激動(dòng)情緒的技巧
六、客戶投訴的預(yù)防
1、客戶投訴處理記錄的建立
2、如何對(duì)投訴處理記錄進(jìn)行總結(jié)分析
3、針對(duì)多發(fā)性投訴的服務(wù)改造
4、針對(duì)特殊性投訴的預(yù)防技巧
【講師介紹】
張瑛杰老師，曼頓培訓(xùn)網(wǎng)(www.e71edu.com)資深講師。原LVMH集團(tuán)亞太地區(qū)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn) 擁有10多年外企高管經(jīng)驗(yàn)，曾任LVMH集團(tuán)歐芙總監(jiān)
【費(fèi)用及報(bào)名】
1、費(fèi)用：培訓(xùn)費(fèi)3800元（含培訓(xùn)費(fèi)、講義費(fèi)）；如需食宿，會(huì)務(wù)組可統(tǒng)一安排,費(fèi)用自理。
2、報(bào)名咨詢：4006820825 010-56133998 56028090 13810210257 鮑老師
3、報(bào)名流程：電話登記-->填寫(xiě)報(bào)名表-->發(fā)出培訓(xùn)確認(rèn)函
4、備注：如課程已過(guò)期，請(qǐng)?jiān)L問(wèn)我們的網(wǎng)站，查詢最新課程
5、詳細(xì)資料請(qǐng)?jiān)L問(wèn)北京曼頓培訓(xùn)網(wǎng)：www.mdpxb.com (每月在全國(guó)開(kāi)設(shè)四百多門(mén)公開(kāi)課，歡迎報(bào)名學(xué)習(xí))
北京曼頓企業(yè)管理咨詢有限公司（以下簡(jiǎn)稱北京曼頓咨詢）成立于2005年，旗下網(wǎng)站為中國(guó)培訓(xùn)資訊網(wǎng)（www.e71edu.com），是國(guó)內(nèi)較早一批專(zhuān)業(yè)的綜合性的培訓(xùn)單位之一。是總部位于美國(guó)的國(guó)際職業(yè)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)聯(lián)合會(huì)在北京地區(qū)授權(quán)的培訓(xùn)考試及認(rèn)證單位[認(rèn)證號(hào)：IOCL086132]，同時(shí)也是香港培訓(xùn)認(rèn)證中心授權(quán)的培訓(xùn)認(rèn)證機(jī)構(gòu)[認(rèn)證號(hào)：HKTCC(GZ)A10-11221]。本單位主要從事企業(yè)管理、項(xiàng)目管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和和人力資源管理方面的咨詢培訓(xùn)服務(wù)。歷經(jīng)多年的發(fā)展，已經(jīng)為近千家企業(yè)提供過(guò)各種形式的咨詢培訓(xùn)服務(wù)，客戶涵蓋了電子電器、通訊、計(jì)算機(jī)IT行業(yè)、金融保險(xiǎn)、建材、化工、食品、機(jī)械、服裝/鞋業(yè)、禮品包裝、塑膠五金/模具、電線電纜等十幾個(gè)行業(yè)領(lǐng)域，在業(yè)界具有廣泛的權(quán)威和影響力。本單位師資由資深顧問(wèn)以及業(yè)界知名專(zhuān)家組成，顧問(wèn)師2/3為碩士研究（MBA）以上學(xué)歷。我們的專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)基本都來(lái)自于財(cái)富500企業(yè)，具有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)和系統(tǒng)全面的理論知識(shí)。
公開(kāi)課方面，北京曼頓咨詢每年在上海、天津、北京、廣州、深圳、杭州、蘇州、寧波、南京、青島、合肥、武漢、長(zhǎng)沙等城市定期舉辦公開(kāi)課程，每年有上千期公開(kāi)課程成功舉辦，學(xué)員來(lái)自各行各業(yè)，遍布全國(guó)各區(qū)域。每年在國(guó)內(nèi)的公開(kāi)課數(shù)量在同類(lèi)公司中也高居前列，為企業(yè)、職業(yè)經(jīng)理人以及愛(ài)學(xué)習(xí)人士提供了有力的培訓(xùn)信息保障。
企業(yè)內(nèi)訓(xùn)方面，自成立以來(lái)，一直致力于開(kāi)發(fā)適合中國(guó)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理實(shí)務(wù)內(nèi)訓(xùn)課程，我們已開(kāi)展了數(shù)百場(chǎng)的內(nèi)訓(xùn)課程。通過(guò)多年的探索與實(shí)踐，我們的內(nèi)訓(xùn)課程更加體現(xiàn)個(gè)性化需求，內(nèi)訓(xùn)解決方案更科學(xué)合理，具有極強(qiáng)實(shí)戰(zhàn)性與可操作性。本公司已為世界500強(qiáng)企業(yè)中的120多家企業(yè)提供過(guò)內(nèi)訓(xùn)實(shí)施及信息服務(wù)，典型客戶包括工商分行、東風(fēng)雪鐵龍、可口可樂(lè)、本田、上汽、3M、三洋、中石油、中石化、西門(mén)子、波音、大眾汽車(chē)、通用汽車(chē)等，滿意度高達(dá)95％以上。
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