客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)服務(wù)技巧（蘇州，12月16日）
【舉辦單位】北京曼頓培訓(xùn)網(wǎng)  www.mdpxb.com   中國(guó)培訓(xùn)資訊網(wǎng)  www.e71edu.com
【咨詢(xún)電話(huà)】4006820825   010-56133998  13810210257 
【培訓(xùn)日期】2016年12月16日
【培訓(xùn)地點(diǎn)】蘇州
【培訓(xùn)對(duì)象】企業(yè)全體員工。

【課程目標(biāo)及收益】                                                                      
■了解服務(wù)客戶(hù)的概念與客戶(hù)服務(wù)的重要性;
■通過(guò)練習(xí)，使學(xué)員改善自己內(nèi)部服務(wù)以及溝通技巧;
■幫助學(xué)員全面提高客戶(hù)服務(wù)的意識(shí)和素質(zhì)；掌握與客戶(hù)打交道的技巧和訣竅；樹(shù)立"內(nèi)部客戶(hù)"的概念

【課程大綱】
第一部分：讓你的客戶(hù)滿(mǎn)意－樹(shù)立讓客戶(hù)滿(mǎn)意的意識(shí)、介紹有關(guān)的觀(guān)念、理論
■為什么說(shuō)客戶(hù)滿(mǎn)意是生死攸關(guān)的事情
■案例分析
■如何判斷客戶(hù)是否滿(mǎn)意
■客戶(hù)滿(mǎn)意的概念
■客戶(hù)滿(mǎn)意的幾種狀態(tài)
■客戶(hù)不滿(mǎn)意的結(jié)果
■一個(gè)滿(mǎn)意的客戶(hù)會(huì)怎樣做
■指導(dǎo)組織進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的幾種觀(guān)念
■充分了解客戶(hù)的需求
■五種類(lèi)型的需求
■說(shuō)出來(lái)的需求
■真正的需求
■沒(méi)說(shuō)出來(lái)的需求
■滿(mǎn)足后令人高興的需求
■秘密需求
■四種需要
■被關(guān)心
■被傾聽(tīng)
■服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)化
■迅速反應(yīng)
■瞬間感受
■有關(guān)概念
■案例
■如何在與外界溝通過(guò)程中樹(shù)立公司形象
■掌握追蹤測(cè)量客戶(hù)滿(mǎn)意方法
■抱怨與建議系統(tǒng)
■客戶(hù)滿(mǎn)意調(diào)查
■幽靈購(gòu)物法
■失去客戶(hù)分析
■協(xié)調(diào)營(yíng)銷(xiāo)：
■公司內(nèi)部共同協(xié)作達(dá)到客戶(hù)滿(mǎn)意
■內(nèi)部協(xié)作對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意的影響
■建立內(nèi)部客戶(hù)的觀(guān)念
■上下級(jí)之間的溝通、部門(mén)之間的溝通
■模擬練習(xí)（關(guān)于與客戶(hù)溝通、與市場(chǎng)溝通、部門(mén)間溝通的重要性的說(shuō)明）
■通過(guò)培訓(xùn)達(dá)到客戶(hù)滿(mǎn)意－樹(shù)立共同的觀(guān)念、目標(biāo)
■如何讓員工滿(mǎn)意－－激勵(lì)與肯定個(gè)人尊嚴(yán)
■解決沖突的溝通技巧
第二部分：客戶(hù)服務(wù)技巧
■客戶(hù)服務(wù)的六個(gè)環(huán)節(jié)
■奠定基調(diào)
■診斷問(wèn)題
■尋求解決方案
■達(dá)成共識(shí)
■總結(jié)回顧
■完善措施
■怎樣處理不同情緒色彩的客戶(hù)問(wèn)題
■與溫和型顧客打交道時(shí)怎樣提供服務(wù)
■與怒氣型顧客打交道時(shí)怎樣提供服務(wù)
■人際交往技巧
■表達(dá)服務(wù)意愿
■體諒顧客情緒
■承擔(dān)解決問(wèn)題的責(zé)任
■處事技巧
■了解情況
■提供信息
■征求顧客建議
■提出建議
■檢驗(yàn)理解
■達(dá)成共識(shí)
■電話(huà)技巧
■應(yīng)答電話(huà)
■轉(zhuǎn)電話(huà)
■準(zhǔn)確記錄留言
■請(qǐng)對(duì)方持機(jī)等候
■結(jié)束通話(huà)
■對(duì)付麻煩來(lái)電
■角色表演、分析與總結(jié)

【講師介紹】
   韋老師，曼頓培訓(xùn)網(wǎng)(www.mdpxb.com)資深講師。 留學(xué)新加坡國(guó)際管理學(xué)院人力資源博士、中國(guó)教育培訓(xùn)界優(yōu)秀人物、銷(xiāo)售談判與溝通技巧第一人、銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家、數(shù)十家上市企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)咨詢(xún)顧問(wèn)、清華大學(xué)復(fù)旦大學(xué)等總裁班特邀講師、被譽(yù)為“最具震撼力和實(shí)戰(zhàn)”的培訓(xùn)師
韋老師是國(guó)內(nèi)最早將團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)的概念融入企業(yè)的實(shí)戰(zhàn)派老師，并創(chuàng)造許多種行之有效促銷(xiāo)模式。在行業(yè)內(nèi)最早以推介會(huì)的模式推薦產(chǎn)品，使輔導(dǎo)過(guò)的企業(yè)取得較大的知名度及美譽(yù)度。同時(shí)他也是目前引進(jìn)國(guó)外先進(jìn)的企業(yè)管理模式與中國(guó)企業(yè)實(shí)際相結(jié)合的先驅(qū)者與傳播者。
韋老師課程特色：
韋博士為200余企業(yè)提供企業(yè)內(nèi)訓(xùn)、培訓(xùn)的學(xué)員達(dá)25000余人。在培訓(xùn)界以實(shí)戰(zhàn)派風(fēng)格、親和力強(qiáng)而著稱(chēng)，語(yǔ)言激情幽默，觀(guān)點(diǎn)精辟獨(dú)到，善于激勵(lì)學(xué)員，極富影響力。培訓(xùn)課程融理念、技巧、案例為一體；培訓(xùn)方式以互動(dòng)情景交流見(jiàn)長(zhǎng)，將角色替換、互動(dòng)演練、情景模擬、管理游戲、案例討論、頭腦風(fēng)暴容入培訓(xùn)全過(guò)程，充分調(diào)動(dòng)受訓(xùn)人員的激情與專(zhuān)注力，培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員參與性強(qiáng)，氣氛熱烈，受到學(xué)員的廣泛認(rèn)可。

【費(fèi)用及報(bào)名】
1、費(fèi)用：培訓(xùn)費(fèi)2380元（含培訓(xùn)費(fèi)、講義費(fèi)）；如需食宿，會(huì)務(wù)組可統(tǒng)一安排,費(fèi)用自理。
2、報(bào)名咨詢(xún)：4006820825  010-56133998  56028090  13810210257   鮑老師
3、報(bào)名流程：電話(huà)登記-->填寫(xiě)報(bào)名表-->發(fā)出培訓(xùn)確認(rèn)函
4、備注：如課程已過(guò)期，請(qǐng)?jiān)L問(wèn)我們的網(wǎng)站，查詢(xún)最新課程
5、詳細(xì)資料請(qǐng)?jiān)L問(wèn)北京曼頓培訓(xùn)網(wǎng)：www.mdpxb.com (每月在全國(guó)開(kāi)設(shè)四百多門(mén)公開(kāi)課，歡迎報(bào)名學(xué)習(xí))