客戶滿意與客戶服務技巧（蘇州，12月16日）
【舉辦單位】北京曼頓培訓網(wǎng)  www.mdpxb.com   中國培訓資訊網(wǎng)  www.e71edu.com
【咨詢電話】4006820825   010-56133998  13810210257 
【培訓日期】2016年12月16日
【培訓地點】蘇州
【培訓對象】企業(yè)全體員工。

【課程目標及收益】                                                                      
■了解服務客戶的概念與客戶服務的重要性;
■通過練習，使學員改善自己內(nèi)部服務以及溝通技巧;
■幫助學員全面提高客戶服務的意識和素質(zhì)；掌握與客戶打交道的技巧和訣竅；樹立"內(nèi)部客戶"的概念

【課程大綱】
第一部分：讓你的客戶滿意－樹立讓客戶滿意的意識、介紹有關的觀念、理論
■為什么說客戶滿意是生死攸關的事情
■案例分析
■如何判斷客戶是否滿意
■客戶滿意的概念
■客戶滿意的幾種狀態(tài)
■客戶不滿意的結果
■一個滿意的客戶會怎樣做
■指導組織進行市場營銷活動的幾種觀念
■充分了解客戶的需求
■五種類型的需求
■說出來的需求
■真正的需求
■沒說出來的需求
■滿足后令人高興的需求
■秘密需求
■四種需要
■被關心
■被傾聽
■服務人員專業(yè)化
■迅速反應
■瞬間感受
■有關概念
■案例
■如何在與外界溝通過程中樹立公司形象
■掌握追蹤測量客戶滿意方法
■抱怨與建議系統(tǒng)
■客戶滿意調(diào)查
■幽靈購物法
■失去客戶分析
■協(xié)調(diào)營銷：
■公司內(nèi)部共同協(xié)作達到客戶滿意
■內(nèi)部協(xié)作對客戶滿意的影響
■建立內(nèi)部客戶的觀念
■上下級之間的溝通、部門之間的溝通
■模擬練習（關于與客戶溝通、與市場溝通、部門間溝通的重要性的說明）
■通過培訓達到客戶滿意－樹立共同的觀念、目標
■如何讓員工滿意－－激勵與肯定個人尊嚴
■解決沖突的溝通技巧
第二部分：客戶服務技巧
■客戶服務的六個環(huán)節(jié)
■奠定基調(diào)
■診斷問題
■尋求解決方案
■達成共識
■總結回顧
■完善措施
■怎樣處理不同情緒色彩的客戶問題
■與溫和型顧客打交道時怎樣提供服務
■與怒氣型顧客打交道時怎樣提供服務
■人際交往技巧
■表達服務意愿
■體諒顧客情緒
■承擔解決問題的責任
■處事技巧
■了解情況
■提供信息
■征求顧客建議
■提出建議
■檢驗理解
■達成共識
■電話技巧
■應答電話
■轉電話
■準確記錄留言
■請對方持機等候
■結束通話
■對付麻煩來電
■角色表演、分析與總結

【講師介紹】
   韋老師，曼頓培訓網(wǎng)(www.mdpxb.com)資深講師。 留學新加坡國際管理學院人力資源博士、中國教育培訓界優(yōu)秀人物、銷售談判與溝通技巧第一人、銷售團隊建設與管理實戰(zhàn)專家、數(shù)十家上市企業(yè)營銷咨詢顧問、清華大學復旦大學等總裁班特邀講師、被譽為“最具震撼力和實戰(zhàn)”的培訓師
韋老師是國內(nèi)最早將團隊作戰(zhàn)的概念融入企業(yè)的實戰(zhàn)派老師，并創(chuàng)造許多種行之有效促銷模式。在行業(yè)內(nèi)最早以推介會的模式推薦產(chǎn)品，使輔導過的企業(yè)取得較大的知名度及美譽度。同時他也是目前引進國外先進的企業(yè)管理模式與中國企業(yè)實際相結合的先驅者與傳播者。
韋老師課程特色：
韋博士為200余企業(yè)提供企業(yè)內(nèi)訓、培訓的學員達25000余人。在培訓界以實戰(zhàn)派風格、親和力強而著稱，語言激情幽默，觀點精辟獨到，善于激勵學員，極富影響力。培訓課程融理念、技巧、案例為一體；培訓方式以互動情景交流見長，將角色替換、互動演練、情景模擬、管理游戲、案例討論、頭腦風暴容入培訓全過程，充分調(diào)動受訓人員的激情與專注力，培訓現(xiàn)場學員參與性強，氣氛熱烈，受到學員的廣泛認可。

【費用及報名】
1、費用：培訓費2380元（含培訓費、講義費）；如需食宿，會務組可統(tǒng)一安排,費用自理。
2、報名咨詢：4006820825  010-56133998  56028090  13810210257   鮑老師
3、報名流程：電話登記-->填寫報名表-->發(fā)出培訓確認函
4、備注：如課程已過期，請訪問我們的網(wǎng)站，查詢最新課程
5、詳細資料請訪問北京曼頓培訓網(wǎng)：www.mdpxb.com (每月在全國開設四百多門公開課，歡迎報名學習)