北京曼頓企業(yè)管理咨詢有限公司
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網(wǎng)報價格：2880
課程原價：2880
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客戶服務(wù)人員綜合提升訓(xùn)練（蘇州，9月19-20日）
【舉辦單位】北京曼頓培訓(xùn)網(wǎng) www.mdpxb.com 中國培訓(xùn)資訊網(wǎng) www.e71edu.com
【咨詢電話】4006820825 010-56133998 13810210257
【培訓(xùn)日期】2017年9月19-20日
【培訓(xùn)地點(diǎn)】蘇州
【培訓(xùn)對象】客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)專員；在工作中需要與客戶接觸的客戶服務(wù)部人員、銷售部人員、接待人員。
【課程背景】
客戶服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事，擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄。打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點(diǎn)。
【課程目標(biāo)】
1. 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中，體現(xiàn)在公司客戶服務(wù)的各類措施中；
2. 能夠通過客戶服務(wù)溝通各個環(huán)節(jié)的服務(wù)技巧、客戶服務(wù)各個階段的服務(wù)技巧、投訴抱怨處理的技巧的演練切實(shí)提升客戶服務(wù)能力和技巧；
3. 參與公司服務(wù)管理與創(chuàng)新，設(shè)計(jì)各類個性化服務(wù)舉措，全方位提升客戶滿意度。
【課程大綱】
第一部分 讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中
一、客戶服務(wù)與客戶服務(wù)技巧
1. 客戶服務(wù)與服務(wù)營銷
2. 客戶服務(wù)技巧的基本含義
3. 客戶服務(wù)能力與個人的職業(yè)生涯
4. 客戶服務(wù)：態(tài)度決定一切
二、服務(wù)理念一：以客戶為中心
■小組研討：客戶為何不滿？——檢查表中找差距
1. 客戶服務(wù)的概念
■練習(xí)：小組拼詞匯
■練習(xí)：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)
2. 以客戶為中心的理念和表現(xiàn)
■練習(xí)：區(qū)分何者為以客戶為中心
3. 如何使客戶獲得的價值最大化
■小組研討：設(shè)計(jì)我們的客戶服務(wù)水平提升的方向
三、服務(wù)理念二：獨(dú)享超值服務(wù)的回報
1. 提升客戶需求的先見能力
2. 超值服務(wù)的無窮價值
■計(jì)算與研討：超值服務(wù)的回報
四、服務(wù)理念三：抱怨是金——企業(yè)長盛不衰的理念基因
■小組研討：請比較潛在價值的大小
五、服務(wù)理念四：內(nèi)部客戶——塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境
1. 誰是我的內(nèi)部客戶？
2. 內(nèi)部客戶服務(wù)的理念
3. 內(nèi)部客戶服務(wù)的各種形式
■看圖研討：誰束縛住了他，沒有任何借口
4. 塑造內(nèi)部客戶服務(wù)環(huán)境的工具及其運(yùn)用
第二部分 修煉服務(wù)溝通各個環(huán)節(jié)的技巧
一、認(rèn)識你的服務(wù)角色
1. 理解你的企業(yè)、工作、客戶
二、客戶服務(wù)過程中的溝通技巧
1. 認(rèn)識服務(wù)溝通
■研討練習(xí)：服務(wù)溝通能力對于個人和企業(yè)的長遠(yuǎn)意義
2. 傾聽的技巧——傾聽的一般注意點(diǎn)
■案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習(xí)慣
3. 說的技巧
■研討練習(xí)：客戶服務(wù)過程中十個常見場合下的應(yīng)答
■案例分析：說的口氣
4. 問的技巧
■案例分析：問的智慧
■如何運(yùn)用開放式問題與封閉式問題與客戶溝通
5. 身體語言
■活動：身體語言的影響力
■案例研討：客戶服務(wù)過程中如何提升感染力
6. 電話溝通的技巧——電話溝通的一般要求
■案例分析：呼叫中心的電話接待
第三部分 提升服務(wù)過程各個重要階段的服務(wù)技巧
一、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個基本階段
1. 接待客戶
■比較練習(xí)：接待客戶的不同表現(xiàn)
■練習(xí)：接待客戶時打招呼的標(biāo)準(zhǔn)
2. 理解客戶——理解客戶的一般要求和方法
3. 幫助客戶
■把握客戶的期望值
■管理客戶的期望值
4. 留住客戶
■留住客戶的基本步驟
■留住客戶與深挖客戶需求的結(jié)合
二、有效應(yīng)對客戶抱怨
1. 認(rèn)識客戶的不滿、抱怨、投訴
2. 如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴
3. 參與公司客戶反饋系統(tǒng)的構(gòu)建
三、客戶服務(wù)實(shí)踐與案例分享
1. 努力帶給大家好心情
2. 把握客戶的心理提供個性化服務(wù)
3. 細(xì)微之處見真情
4. 不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新
【費(fèi)用及報名】
1、費(fèi)用：培訓(xùn)費(fèi)2880元（含培訓(xùn)費(fèi)、講義費(fèi)）；如需食宿，會務(wù)組可統(tǒng)一安排,費(fèi)用自理。
2、報名咨詢：4006820825 010-56133998 56028090 13810210257 鮑老師
3、報名流程：電話登記-->填寫報名表-->發(fā)出培訓(xùn)確認(rèn)函
4、備注：如課程已過期，請?jiān)L問我們的網(wǎng)站，查詢最新課程
5、詳細(xì)資料請?jiān)L問北京曼頓培訓(xùn)網(wǎng)：www.mdpxb.com (每月在全國開設(shè)四百多門公開課，歡迎報名學(xué)習(xí))
北京曼頓企業(yè)管理咨詢有限公司（以下簡稱北京曼頓咨詢）成立于2005年，旗下網(wǎng)站為中國培訓(xùn)資訊網(wǎng)（www.e71edu.com），是國內(nèi)較早一批專業(yè)的綜合性的培訓(xùn)單位之一。是總部位于美國的國際職業(yè)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)聯(lián)合會在北京地區(qū)授權(quán)的培訓(xùn)考試及認(rèn)證單位[認(rèn)證號：IOCL086132]，同時也是香港培訓(xùn)認(rèn)證中心授權(quán)的培訓(xùn)認(rèn)證機(jī)構(gòu)[認(rèn)證號：HKTCC(GZ)A10-11221]。本單位主要從事企業(yè)管理、項(xiàng)目管理、市場營銷和和人力資源管理方面的咨詢培訓(xùn)服務(wù)。歷經(jīng)多年的發(fā)展，已經(jīng)為近千家企業(yè)提供過各種形式的咨詢培訓(xùn)服務(wù)，客戶涵蓋了電子電器、通訊、計(jì)算機(jī)IT行業(yè)、金融保險、建材、化工、食品、機(jī)械、服裝/鞋業(yè)、禮品包裝、塑膠五金/模具、電線電纜等十幾個行業(yè)領(lǐng)域，在業(yè)界具有廣泛的權(quán)威和影響力。本單位師資由資深顧問以及業(yè)界知名專家組成，顧問師2/3為碩士研究（MBA）以上學(xué)歷。我們的專家團(tuán)隊(duì)基本都來自于財(cái)富500企業(yè)，具有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)和系統(tǒng)全面的理論知識。
公開課方面，北京曼頓咨詢每年在上海、天津、北京、廣州、深圳、杭州、蘇州、寧波、南京、青島、合肥、武漢、長沙等城市定期舉辦公開課程，每年有上千期公開課程成功舉辦，學(xué)員來自各行各業(yè)，遍布全國各區(qū)域。每年在國內(nèi)的公開課數(shù)量在同類公司中也高居前列，為企業(yè)、職業(yè)經(jīng)理人以及愛學(xué)習(xí)人士提供了有力的培訓(xùn)信息保障。
企業(yè)內(nèi)訓(xùn)方面，自成立以來，一直致力于開發(fā)適合中國企業(yè)的運(yùn)營管理實(shí)務(wù)內(nèi)訓(xùn)課程，我們已開展了數(shù)百場的內(nèi)訓(xùn)課程。通過多年的探索與實(shí)踐，我們的內(nèi)訓(xùn)課程更加體現(xiàn)個性化需求，內(nèi)訓(xùn)解決方案更科學(xué)合理，具有極強(qiáng)實(shí)戰(zhàn)性與可操作性。本公司已為世界500強(qiáng)企業(yè)中的120多家企業(yè)提供過內(nèi)訓(xùn)實(shí)施及信息服務(wù)，典型客戶包括工商分行、東風(fēng)雪鐵龍、可口可樂、本田、上汽、3M、三洋、中石油、中石化、西門子、波音、大眾汽車、通用汽車等，滿意度高達(dá)95％以上。
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