18216026475
網(wǎng)報價格:3980
課程原價:3980
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卓越客戶服務(wù)技巧(上海,10月23-24日)
【舉辦單位】北京曼頓培訓(xùn)網(wǎng) www.mdpxb.com 中國培訓(xùn)資訊網(wǎng) www.e71edu.com
【咨詢電話】4006820825 010-56133998 13810210257
【培訓(xùn)日期】
上海,2017年10月23-24日;上海,2017年11月20-21日
上海,2017年12月21-22日
【培訓(xùn)地點】上海
【培訓(xùn)對象】公司給外部客戶提供服務(wù)的客服部門人員,公司給內(nèi)部客戶提供服務(wù)的相關(guān)人員 公司內(nèi)部如行政、人力、財務(wù)、物流、采購等部門人員
【課程收益】
"客戶是指使用你提供的產(chǎn)品和/或服務(wù)的個人或組織,從這個角度出發(fā),無論企業(yè)內(nèi)外,日常工作中我們無時不在提供客戶服務(wù);而服務(wù)的效果也最終影響了企業(yè)的成敗。
在企業(yè)外部,提升客戶滿意度的重要部分是客戶服務(wù);在企業(yè)內(nèi)部,更多問題的癥結(jié)不是溝通和協(xié)調(diào)的問題,而是部門或個人利益至上,服務(wù)理念的不到位;在企業(yè)強調(diào)服務(wù)至上,把服務(wù)作為核心競爭力的今天,增強全員的服務(wù)意識,提高服務(wù)水平,完善服務(wù)機制,是企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵。"
此次為期 2天的內(nèi)訓(xùn)課程,旨在幫助參與者:
■提升客戶服務(wù)的意識,了解客戶服務(wù)的理念;
■掌握客戶服務(wù)的基本技巧,以便能提供滿意的客戶服務(wù);
■通過演練,熟練運用客戶服務(wù)技巧,獲取客戶認可;
■處理和應(yīng)對客戶投訴及抱怨的能力。"
【課程大綱】
課程總體介紹
要點:1. 培訓(xùn)目標陳述
2. 課程總體結(jié)構(gòu)介紹
3. 學(xué)員的自我介紹和培訓(xùn)期望描述
第一部分 客戶服務(wù)的滿意度
目的:正確理解客戶服務(wù)
通過換位思考,了解客戶滿意度的來源
掌握提升客戶滿意度的2個維度
主題:客戶服務(wù)概念及滿意度
要點:1. 關(guān)于客戶服務(wù)
■誰是客戶?
■誰是客服人員?
2. 客戶滿意度的來源
■換位思考--頭腦風(fēng)暴
■客戶滿意度來源的整理和分析
3. 客戶滿意度的標準
■交付的服務(wù)
■客戶的感知
教學(xué)方法:
■講師講解
■頭腦風(fēng)暴——運用學(xué)員親身經(jīng)歷找出滿意度來源
■小組討論——分析滿意度來源的分布和特點
第二部分 客戶服務(wù)的旅程
目的:通過客戶服務(wù)的旅程,完整了解并掌握客戶服務(wù)中的
各種技巧和方法,具備提供滿意服務(wù)的能力
主題:客戶服務(wù)的旅程--溝通
要點:1. 客服溝通--傾聽能力
■傾聽的重要性
■傾聽的技巧
■游戲:傾聽中的重組
2. 客服溝通--郵件溝通技巧
■郵件溝通的特點
■郵件的格式
■郵件溝通注意事項
教學(xué)方法:
■講師講解
■個人分享——良好的第一印象
■小游戲——不同觀點下的傾聽
主題:客戶服務(wù)的旅程--論證
要點:3. 客戶溝通--提問能力
■問題的各種類型
■各種問題類型的優(yōu)劣
■問題的組合運用
4. 客服解決方案
■積極的表達方式
■把握客戶關(guān)注點
■解決方案中的內(nèi)容組合
■游戲介紹:一次郵件溝通
教學(xué)方法:
■講師講解——問題類型
■小組討論——各種問題的特點及運用
■案例分享——成功的服務(wù)
主題:客戶服務(wù)的旅程--論證(續(xù))
要點:5. 游戲--一次書面溝通過程(模擬郵件溝通)
■游戲開始--游戲結(jié)束(45分鐘)
■游戲心得分享
■游戲點評和探討
教學(xué)方法:
■學(xué)員分享——成功或失敗的理由
■學(xué)員分享——改善之處
■講師點評——游戲過程中的閃光點
主題:提升客戶服務(wù)意識
要點:1. 第一天培訓(xùn)內(nèi)容回顧
2. 小組探討收獲和心得
3. 客戶服務(wù)的能力和意識
教學(xué)方法:
■講師講解
■學(xué)員討論:收獲和心得
■故事分享——如何激勵員工的服務(wù)意識
■互動提問
第二部分 客戶服務(wù)的旅程(續(xù))
主題:客戶服務(wù)的旅程--說服
要點:6. 客戶說服--說服技巧
■信任的建立
■客戶需求的把握
■解決方案的論證
7. 客戶旅程--結(jié)束技巧
■感謝客戶及其他
教學(xué)方法:
■講師講解
主題:說服經(jīng)典案例
要點:1. 案例介紹及探討
■背景介紹
■需求點把握
■提示
2. 小組探討及演示
■制訂解決方案
■小組演示
■方案點評和探討
■說服游戲演練
第三部分 處理客戶投訴和抱怨
目的:理解客戶投訴和抱怨
掌握提升客戶滿意度的2個維度
有效應(yīng)對,化投訴和抱怨為機遇
主題:化解客戶的怨氣
要點:1. 同理心的運用
■同理心特點
■同理心的運用
2. 提升客戶滿意度的2個維度
■提升客戶感知
■有效控制客戶期望值
3. 有效應(yīng)對,尋找機遇
■有效論證,獲取客戶認可
4. 演練介紹--一次棘手的投訴
■介紹演練背景
■小組編排
教學(xué)方法:
■講師講解——同理心
■小組討論——同理心的運用
主題:處理投訴和抱怨小組演練(模擬投訴案例)
教學(xué)方法:
■學(xué)員演練
■學(xué)員互相點評和講師點評
主題:課程總結(jié)和Q&A
【講師介紹】
王老師,曼頓培訓(xùn)網(wǎng)(www.mdpxb.com)資深講師。王先生是對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)國際貿(mào)易系經(jīng)濟學(xué)學(xué)士;復(fù)旦大學(xué)-麻省理工學(xué)院國際工商管理碩士(International MBA);并曾在瑞典斯德哥爾摩大學(xué)商學(xué)院學(xué)習(xí)國際商務(wù)。現(xiàn)任公司銷售、領(lǐng)導(dǎo)力的等領(lǐng)域簽約講師。
在近20年的工作經(jīng)歷中,王先生曾在中國輕工業(yè)品進出口總公司工作,先后擔(dān)任物流主管、銷售經(jīng)理和上海分公司副總經(jīng)理。在擔(dān)任上海分公司副總經(jīng)理期間,實際負責(zé)分公司的全面運營,不僅對產(chǎn)品的銷售和市場有更全面的體會,更積累了進出口公司的運營管理經(jīng)驗,從戰(zhàn)略和管理的角度來加強銷售和市場工作;2005年起王先生加盟了新加坡金鷹國際集團,負責(zé)集團主要產(chǎn)品在中國市場的大客戶銷售和管理,更加在管理實踐中融會貫通了其在銷售和客戶管理方面的技能和經(jīng)驗;2009年起王先生開始服務(wù)于歐洲著名培訓(xùn)公司CEGOS(中國),進入管理培訓(xùn)行業(yè); 2013年起王先生開始服務(wù)于等公司,憑借其多年的工作經(jīng)驗,為客戶企業(yè)和學(xué)員分享其在銷售、市場、客戶管理等方面的心得。
王先生不僅通過學(xué)習(xí),在企業(yè)的現(xiàn)代管理方面有豐富的知識和技能,也通過多年打拼,在企業(yè)的銷售、市場和客戶管理方面有較深的實踐工作經(jīng)驗。
王先生在企業(yè)培訓(xùn)中邏輯清晰,內(nèi)容豐富,并將理論和實踐相結(jié)合,擅長和學(xué)員分享其以往的知識經(jīng)驗;亦能吸收國外先進課程的精華,將其傳授給中國學(xué)員。王先生授課時能夠帶動學(xué)員參與,共同研討各種問題和案例,并啟發(fā)和引導(dǎo)學(xué)員自主找到解決方案,學(xué)員普遍反映受益匪淺。在針對企業(yè)客戶的培訓(xùn)中,王先生會提供若干解決方案,能幫助企業(yè)切實加強管理,提高員工的素質(zhì)和技能。
張老師,曼頓培訓(xùn)網(wǎng)(www.mdpxb.com)資深講師。工商管理碩士(MBA),曾任某世界著名的的管理培訓(xùn)公司專職講師多年,現(xiàn)為市場、銷售等領(lǐng)域特約講師。
張先生成功橫跨4個完全不同的行業(yè),涉及培訓(xùn)、生物制藥、汽車涂料、通信制造,曾任三家公司管理人員、銷售總監(jiān)等,其中2家已經(jīng)上市,他和所負責(zé)的部門平均年銷售增長率超過80%,最高年銷售增長率達到600%,年銷售額達到2.6個億。
10年團隊建設(shè)和管理實踐經(jīng)驗沉淀,3年管理咨詢和培訓(xùn)過程中的不斷梳理和總結(jié),張老師在團隊建設(shè)和管理領(lǐng)域已經(jīng)形成了一整套獨特、有效、簡單的方法,這些方法已經(jīng)幫助到超過100家來自不同背景組織(外資企業(yè)、國有企業(yè)、合資企業(yè)、民營企業(yè)、事業(yè)單位等)的2000多人;
張先生的授課內(nèi)容系統(tǒng),邏輯性強,采用互動、參與式教學(xué),如和風(fēng)細雨,潤物細無聲,使學(xué)員在不知不覺中已掌握所學(xué)知識,大有收獲。
【費用及報名】
1、費用:培訓(xùn)費3980元(含培訓(xùn)費、講義費);如需食宿,會務(wù)組可統(tǒng)一安排,費用自理。
2、報名咨詢:4006820825 010-56133998 56028090 13810210257 鮑老師
3、報名流程:電話登記-->填寫報名表-->發(fā)出培訓(xùn)確認函
4、備注:如課程已過期,請訪問我們的網(wǎng)站,查詢最新課程
5、詳細資料請訪問北京曼頓培訓(xùn)網(wǎng):www.mdpxb.com (每月在全國開設(shè)四百多門公開課,歡迎報名學(xué)習(xí))
北京曼頓企業(yè)管理咨詢有限公司(以下簡稱北京曼頓咨詢)成立于2005年,旗下網(wǎng)站為中國培訓(xùn)資訊網(wǎng)(www.e71edu.com),是國內(nèi)較早一批專業(yè)的綜合性的培訓(xùn)單位之一。是總部位于美國的國際職業(yè)認證標準聯(lián)合會在北京地區(qū)授權(quán)的培訓(xùn)考試及認證單位[認證號:IOCL086132],同時也是香港培訓(xùn)認證中心授權(quán)的培訓(xùn)認證機構(gòu)[認證號:HKTCC(GZ)A10-11221]。本單位主要從事企業(yè)管理、項目管理、市場營銷和和人力資源管理方面的咨詢培訓(xùn)服務(wù)。歷經(jīng)多年的發(fā)展,已經(jīng)為近千家企業(yè)提供過各種形式的咨詢培訓(xùn)服務(wù),客戶涵蓋了電子電器、通訊、計算機IT行業(yè)、金融保險、建材、化工、食品、機械、服裝/鞋業(yè)、禮品包裝、塑膠五金/模具、電線電纜等十幾個行業(yè)領(lǐng)域,在業(yè)界具有廣泛的權(quán)威和影響力。本單位師資由資深顧問以及業(yè)界知名專家組成,顧問師2/3為碩士研究(MBA)以上學(xué)歷。我們的專家團隊基本都來自于財富500企業(yè),具有豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗和系統(tǒng)全面的理論知識。
公開課方面,北京曼頓咨詢每年在上海、天津、北京、廣州、深圳、杭州、蘇州、寧波、南京、青島、合肥、武漢、長沙等城市定期舉辦公開課程,每年有上千期公開課程成功舉辦,學(xué)員來自各行各業(yè),遍布全國各區(qū)域。每年在國內(nèi)的公開課數(shù)量在同類公司中也高居前列,為企業(yè)、職業(yè)經(jīng)理人以及愛學(xué)習(xí)人士提供了有力的培訓(xùn)信息保障。
企業(yè)內(nèi)訓(xùn)方面,自成立以來,一直致力于開發(fā)適合中國企業(yè)的運營管理實務(wù)內(nèi)訓(xùn)課程,我們已開展了數(shù)百場的內(nèi)訓(xùn)課程。通過多年的探索與實踐,我們的內(nèi)訓(xùn)課程更加體現(xiàn)個性化需求,內(nèi)訓(xùn)解決方案更科學(xué)合理,具有極強實戰(zhàn)性與可操作性。本公司已為世界500強企業(yè)中的120多家企業(yè)提供過內(nèi)訓(xùn)實施及信息服務(wù),典型客戶包括工商分行、東風(fēng)雪鐵龍、可口可樂、本田、上汽、3M、三洋、中石油、中石化、西門子、波音、大眾汽車、通用汽車等,滿意度高達95%以上。
學(xué)校名稱:北京曼頓企業(yè)管理咨詢有限公司
固定電話:18216026475
授課地址:北京市海淀區(qū) 預(yù)約參觀
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