【課程背景】

人工智能從1953年發(fā)展到今天，經(jīng)歷了N次革命，如果按AI+行業(yè)的領(lǐng)域來看，呼叫中心的人工智能應(yīng)該定義成5.0時(shí)代。即便是5.0時(shí)代，讓我們的廣大使用者點(diǎn)評(píng)出智能客服哪家強(qiáng)，也是細(xì)思極恐。源于客戶服務(wù)行業(yè)的發(fā)展中滿意度與期望值，成本與利潤，人效與時(shí)效，飛速發(fā)展的已經(jīng)不能輕松的用人來滿足了，呼叫中心+AI已是必然，必然產(chǎn)物看起來異常神秘？神秘在于它關(guān)系到客戶、關(guān)系到服務(wù)，關(guān)系到人力資源、關(guān)系到業(yè)務(wù)生產(chǎn)以及服務(wù)的全部過程，千絲萬縷，如果想讓他高效的在企業(yè)內(nèi)部全面的參與到企業(yè)的經(jīng)營活動(dòng)中，使得企業(yè)與客戶利益相關(guān)，使得客戶的應(yīng)用開發(fā)滿足預(yù)期需求，是需要系統(tǒng)商與客戶之間高效融合的打造。本次人工智能的管理課程就是將智能客服的管理與卓越價(jià)值有效結(jié)合，提供客戶中心服務(wù)質(zhì)量持續(xù)的改進(jìn)與優(yōu)化建議，并提升客戶中心整體服務(wù)水平的有效性和可持續(xù)發(fā)展的建設(shè)能力。

【課程目標(biāo)】

通過培訓(xùn)使學(xué)員：

1. 借鑒全行業(yè)的管理經(jīng)驗(yàn)，拓寬格局，領(lǐng)悟問題“根源”，提取“場(chǎng)景”，自我“構(gòu)建”符合企業(yè)的人工智能解決方案;

2. 共享行業(yè)的人工智能案例成敗，深度思考，注重于“AI+呼叫中心”管理質(zhì)量的價(jià)值“賦能”;

3. 提升個(gè)人人工智能領(lǐng)域的知識(shí)基礎(chǔ)，知行合一，使用數(shù)據(jù)，設(shè)計(jì)模型，拆分場(chǎng)景的價(jià)值“延展”；

4. 締造人工+智能客服對(duì)業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量及客戶體驗(yàn)的最優(yōu)“轉(zhuǎn)化”，立碑造林；

5. 適當(dāng)了解，概率論、微積分知識(shí)的數(shù)學(xué)、經(jīng)濟(jì)、計(jì)算機(jī)、統(tǒng)計(jì)學(xué)，將復(fù)雜的理論進(jìn)行了二次加工與推導(dǎo)，簡(jiǎn)化個(gè)人工智能的技術(shù)學(xué)習(xí)成本，文武融合；

6. 幫助行業(yè)精英，邊學(xué)變悟，成竹在胸的實(shí)現(xiàn)與預(yù)期相符的企業(yè)AI+智慧系統(tǒng)。

【行業(yè)現(xiàn)狀】

Ø 差異大——呼叫中心的預(yù)期需求與落地產(chǎn)品天壤之別。

Ø 理解淺——呼叫中心對(duì)于智能客服既憧憬又惶恐。

Ø 期望高——呼叫中心對(duì)于智能體系設(shè)計(jì)既想大而全，又想小而精。

Ø 回報(bào)高——呼叫中心對(duì)于智能產(chǎn)品既想成本最低，又想價(jià)值最大。

【課程大綱】

序
人工智能時(shí)代是裂變還是融合？

曾經(jīng)，2016年硅谷著名連續(xù)創(chuàng)業(yè)家，斯坦福大學(xué)人工智能與倫理學(xué)教授，《人工智能時(shí)代》作者杰瑞-卡普蘭來到中國，在清華大學(xué)和李開復(fù)等人談及人工智能的未來。其中杰瑞-卡普蘭對(duì)話李開復(fù)：人工智能的未來，是裂變還是融合？

1. Alpha Go以4:1的成績擊敗世界頂尖圍棋高手李世石

2. Alpha Master以3:0擊敗中國棋士柯潔

3. AlphaGo Zero 擊敗 AlphaGo Lee

4. AlphaGo Zero 擊敗AlphaGo Master

結(jié)論：裂變亦是融合，人才是局的核心

Ø 人——因

Ø 人——道

Ø 人——術(shù)

第一部分    呼叫中心的智慧體系建設(shè)的戰(zhàn)略定位

1. 呼叫中心的創(chuàng)新管理框架建設(shè)

1) 全媒體時(shí)代的服務(wù)效能梳理

2) 服務(wù)體驗(yàn)管理的發(fā)展新趨勢(shì)

3) 智能時(shí)代呼叫中心的新工具

4) 呼叫中心智能客服5.0時(shí)代特征

2. 客戶體驗(yàn)導(dǎo)向的服務(wù)體系梳理

1) 客戶體驗(yàn)導(dǎo)向的體系淺析

a. 客戶體驗(yàn)9.0時(shí)代

b. 客戶體驗(yàn)導(dǎo)向的質(zhì)量體系的標(biāo)準(zhǔn)

c. 客戶體驗(yàn)管導(dǎo)向的培訓(xùn)體系建設(shè)

d. 客戶體驗(yàn)導(dǎo)向的運(yùn)營體系建設(shè)

e. 客服體驗(yàn)導(dǎo)向的流程體系建設(shè)

f.        客戶體驗(yàn)導(dǎo)向的業(yè)務(wù)交互梳理

2) 結(jié)合公司服務(wù)定位的人工智能建設(shè)前期準(zhǔn)備

a. 如何迎合服務(wù)做人工智能建設(shè)？

b. 如何讓智能工具發(fā)揮價(jià)值？

c. 在智能工具建設(shè)前的資源準(zhǔn)備？

3) 核心質(zhì)檢的定位及智能工具價(jià)值體現(xiàn)

a. 質(zhì)檢工具如何智能化？

b. 質(zhì)檢工具前期建設(shè)資源開發(fā)？

c. 質(zhì)檢工具智能價(jià)值最大化？

d. 質(zhì)檢工具如何賦能？

第二部分    呼叫中心的智慧體系建設(shè)的過程細(xì)分

1. 智慧體系標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定與優(yōu)化

1) 識(shí)別客戶需求與客戶體驗(yàn)

2) 不同類型的企業(yè)需求細(xì)分

3) 根據(jù)客戶需求對(duì)服務(wù)場(chǎng)景拆分

4) 區(qū)分硬性與軟性的服務(wù)技能要求

5) 區(qū)分渠道服務(wù)期望與服務(wù)效率

6) 在線客服與語音客服的客戶行為細(xì)分

a. 在線客服的關(guān)鍵時(shí)刻

b. 語音呼入的關(guān)鍵時(shí)刻

c. 語音外呼的關(guān)鍵時(shí)刻

7) 語音分析的要點(diǎn)與挖掘

a. 如何從錄音中發(fā)現(xiàn)價(jià)值信息;

b. 錄音分析的步驟

c. 錄音分析的關(guān)鍵方法

d. 如何發(fā)現(xiàn)流程問題

e. 如何聽出錄音里的層次問題

第三部分 呼叫中心智慧體系指揮中心構(gòu)造淺析

1. 人工智能基礎(chǔ)

1) 人工智能技術(shù)層面剖析

2) 數(shù)學(xué)與數(shù)學(xué)分析基礎(chǔ)

3) 決策樹與隨機(jī)森林算法

4) 分類算法

5) 回歸算法

6) 聚類算法

7) 深度學(xué)習(xí)

2. 大數(shù)據(jù)機(jī)器學(xué)習(xí)框架

1) 深度學(xué)習(xí)系統(tǒng)理論淺析

2) 深度學(xué)習(xí)的人機(jī)共舞

案例與練習(xí)：

1. 人工智能企業(yè)+語音識(shí)別

2. 人工智能企業(yè)+聊天機(jī)器人（NLP）

3. 人工智能企業(yè)+智能知識(shí)庫

【講師簡(jiǎn)介】                 

王美紅

——易訓(xùn)咨詢首席顧問、呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng)特聘講師

2 國際注冊(cè)培訓(xùn)師

2 呼叫中心新生代員工領(lǐng)域研究領(lǐng)軍人物

2 呼叫中心實(shí)戰(zhàn)派EAP心靈導(dǎo)師

2 呼叫中心投訴處理專家

2 呼叫中心資深運(yùn)營管理專家、優(yōu)秀企業(yè)管理顧問

培訓(xùn)經(jīng)歷：

在呼叫中心行業(yè)從業(yè)十余年，具有豐富的管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn), 曾任職于藝龍、鋒訊在線、飯統(tǒng)網(wǎng)、高朋網(wǎng)并擔(dān)任客服部總監(jiān)等職務(wù)，并籌建規(guī)劃大型呼叫中心，在呼叫中心管理、投訴處理流程改善、服務(wù)質(zhì)量評(píng)估改善，業(yè)務(wù)流程改善等等方面頗有建樹。任職期間一直作為兼職講師，為眾多呼叫中心企業(yè)授課或項(xiàng)目運(yùn)作，也帶動(dòng)了很多行業(yè)呼叫中心管理經(jīng)驗(yàn)的交流與借鑒，積累了豐富的項(xiàng)目策劃、項(xiàng)目運(yùn)營管理、咨詢培訓(xùn)等方面的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

培訓(xùn)風(fēng)格：

精于實(shí)戰(zhàn)、生動(dòng)之中領(lǐng)略概念的原理，擅長互動(dòng)式的培訓(xùn)技巧，以案例導(dǎo)入，以故事穿插，深入淺出，利于學(xué)員接受。配以大量的管理實(shí)例，幫助學(xué)員理解、吸收和轉(zhuǎn)化，充分滿足受訓(xùn)企業(yè)及學(xué)員的個(gè)性化培訓(xùn)需求。

培訓(xùn)方向：

呼叫中心卓越班組長塑成、呼叫中心團(tuán)隊(duì)管理與績效管理、呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理與改善、呼叫中心團(tuán)隊(duì)正能量管理與團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)；運(yùn)營管理問題分析與績效改善、呼叫中心高效專業(yè)的投訴處理技巧、客戶辨識(shí)與有效溝通、基于客戶滿意度的客戶期望值分析與管理、呼叫中心投訴與抱怨的處理及規(guī)避、呼叫中心親和力表達(dá)與聲音塑造等。