客戶滿意與客戶服務(wù)技巧（蘇州，11月23日）
【舉辦單位】北京曼頓培訓(xùn)網(wǎng)  www.mdpxb.com   中國培訓(xùn)資訊網(wǎng)  www.e71edu.com
【咨詢電話】4006820825   010-56133998  13810210257 
【培訓(xùn)日期】2016年11月23日
【培訓(xùn)地點】蘇州
【培訓(xùn)對象】企業(yè)全體員工。

【課程目標(biāo)及收益】                                                                       
■了解服務(wù)客戶的概念與客戶服務(wù)的重要性;
■通過練習(xí)，使學(xué)員改善自己內(nèi)部服務(wù)以及溝通技巧;
■幫助學(xué)員全面提高客戶服務(wù)的意識和素質(zhì)；掌握與客戶打交道的技巧和訣竅；樹立"內(nèi)部客戶"的概念

【課程大綱】
第一部分：讓你的客戶滿意－樹立讓客戶滿意的意識、介紹有關(guān)的觀念、理論
■為什么說客戶滿意是生死攸關(guān)的事情
■案例分析
■如何判斷客戶是否滿意
■客戶滿意的概念
■客戶滿意的幾種狀態(tài)
■客戶不滿意的結(jié)果
■一個滿意的客戶會怎樣做
■指導(dǎo)組織進(jìn)行市場營銷活動的幾種觀念
■充分了解客戶的需求
■五種類型的需求
■說出來的需求
■真正的需求
■沒說出來的需求
■滿足后令人高興的需求
■秘密需求
■四種需要
■被關(guān)心
■被傾聽
■服務(wù)人員專業(yè)化
■迅速反應(yīng)
■瞬間感受
■有關(guān)概念
■案例
■如何在與外界溝通過程中樹立公司形象
■掌握追蹤測量客戶滿意方法
■抱怨與建議系統(tǒng)
■客戶滿意調(diào)查
■幽靈購物法
■失去客戶分析
■協(xié)調(diào)營銷：
■公司內(nèi)部共同協(xié)作達(dá)到客戶滿意
■內(nèi)部協(xié)作對客戶滿意的影響
■建立內(nèi)部客戶的觀念
■上下級之間的溝通、部門之間的溝通
■模擬練習(xí)（關(guān)于與客戶溝通、與市場溝通、部門間溝通的重要性的說明）
■通過培訓(xùn)達(dá)到客戶滿意－樹立共同的觀念、目標(biāo)
■如何讓員工滿意－－激勵與肯定個人尊嚴(yán)
■解決沖突的溝通技巧
第二部分：客戶服務(wù)技巧
■客戶服務(wù)的六個環(huán)節(jié)
■奠定基調(diào)
■診斷問題
■尋求解決方案
■達(dá)成共識
■總結(jié)回顧
■完善措施
■怎樣處理不同情緒色彩的客戶問題
■與溫和型顧客打交道時怎樣提供服務(wù)
■與怒氣型顧客打交道時怎樣提供服務(wù)
■人際交往技巧
■表達(dá)服務(wù)意愿
■體諒顧客情緒
■承擔(dān)解決問題的責(zé)任
■處事技巧
■了解情況
■提供信息
■征求顧客建議
■提出建議
■檢驗理解
■達(dá)成共識
■電話技巧
■應(yīng)答電話
■轉(zhuǎn)電話
■準(zhǔn)確記錄留言
■請對方持機(jī)等候
■結(jié)束通話
■對付麻煩來電
■角色表演、分析與總結(jié)

【講師介紹】
   韋老師，曼頓培訓(xùn)網(wǎng)(www.mdpxb.com)資深講師。 留學(xué)新加坡國際管理學(xué)院人力資源博士、中國教育培訓(xùn)界優(yōu)秀人物、銷售談判與溝通技巧第一人、銷售團(tuán)隊建設(shè)與管理實戰(zhàn)專家、數(shù)十家上市企業(yè)營銷咨詢顧問、清華大學(xué)復(fù)旦大學(xué)等總裁班特邀講師、被譽(yù)為“最具震撼力和實戰(zhàn)”的培訓(xùn)師
韋老師是國內(nèi)最早將團(tuán)隊作戰(zhàn)的概念融入企業(yè)的實戰(zhàn)派老師，并創(chuàng)造許多種行之有效促銷模式。在行業(yè)內(nèi)最早以推介會的模式推薦產(chǎn)品，使輔導(dǎo)過的企業(yè)取得較大的知名度及美譽(yù)度。同時他也是目前引進(jìn)國外先進(jìn)的企業(yè)管理模式與中國企業(yè)實際相結(jié)合的先驅(qū)者與傳播者。
韋老師課程特色：
韋博士為200余企業(yè)提供企業(yè)內(nèi)訓(xùn)、培訓(xùn)的學(xué)員達(dá)25000余人。在培訓(xùn)界以實戰(zhàn)派風(fēng)格、親和力強(qiáng)而著稱，語言激情幽默，觀點精辟獨到，善于激勵學(xué)員，極富影響力。培訓(xùn)課程融理念、技巧、案例為一體；培訓(xùn)方式以互動情景交流見長，將角色替換、互動演練、情景模擬、管理游戲、案例討論、頭腦風(fēng)暴容入培訓(xùn)全過程，充分調(diào)動受訓(xùn)人員的激情與專注力，培訓(xùn)現(xiàn)場學(xué)員參與性強(qiáng)，氣氛熱烈，受到學(xué)員的廣泛認(rèn)可。

【費用及報名】
1、費用：培訓(xùn)費2380元（含培訓(xùn)費、講義費）；如需食宿，會務(wù)組可統(tǒng)一安排,費用自理。
2、報名咨詢：4006820825  010-56133998  56028090  13810210257   鮑老師
3、報名流程：電話登記-->填寫報名表-->發(fā)出培訓(xùn)確認(rèn)函
4、備注：如課程已過期，請訪問我們的網(wǎng)站，查詢最新課程
5、詳細(xì)資料請訪問北京曼頓培訓(xùn)網(wǎng)：www.mdpxb.com (每月在全國開設(shè)四百多門公開課，歡迎報名學(xué)習(xí))