有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴（上海，1月20-21日）
【舉辦單位】北京曼頓培訓(xùn)網(wǎng)  www.mdpxb.com   中國(guó)培訓(xùn)資訊網(wǎng)  www.e71edu.com
【咨詢電話】4006820825   010-56133998  13810210257 
【培訓(xùn)日期】2017年1月20-21日
【培訓(xùn)地點(diǎn)】上海
【培訓(xùn)對(duì)象】客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)專員等，其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務(wù)部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務(wù)人員等。

【課程背景】
1、客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心抓手；
2、大多數(shù)企業(yè)都需要面臨如何更好地處理客戶的投訴與抱怨的問(wèn)題；
3、而抱怨與投訴的客戶只占到心存不滿的客戶的極小一部分比例；
4、追求一流客戶服務(wù)水平的企業(yè)除了提升處理客戶抱怨與投訴的能力以外，需要更多地去關(guān)注心存不滿而并沒(méi)有說(shuō)出來(lái)的客戶，這也許才是企業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)塑造的真正分水嶺；
5、本課程在清晰區(qū)分認(rèn)識(shí)客戶的不滿、抱怨、投訴差別的基礎(chǔ)上，首先訓(xùn)練提升處理客戶的投訴和抱怨的能力，但更多地從全局的角度，培養(yǎng)企業(yè)和員工能夠從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見(jiàn)能力探尋與管理客戶的不滿，構(gòu)建起完善的客戶反饋系統(tǒng)，從而真正地征服客戶、傲視群雄，塑造持續(xù)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

【課程目標(biāo)】
1. 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中；
2. 能夠通過(guò)客戶服務(wù)溝通核心環(huán)節(jié)的技巧演練切實(shí)提升一線人員處理客戶不滿與抱怨的能力；
3. 在清晰區(qū)分不滿、抱怨、投訴的差別的基礎(chǔ)上，掌握處理以上各類客戶反應(yīng)的方法、步驟、技巧；
4. 能夠參與客戶投訴處理的管理環(huán)節(jié)，共同提升客戶服務(wù)的整體水平。

【課程特色】
服務(wù)理念感悟 + 服務(wù)心態(tài)塑造 + 基本認(rèn)識(shí)清晰 + 能力框架構(gòu)建
 + 處理策略研修 + 處理技巧訓(xùn)練 + 案例難題實(shí)戰(zhàn)

【課程大綱】
第一部分、認(rèn)識(shí)客戶的不瞞、抱怨、投訴
1、認(rèn)識(shí)客戶的不滿、抱怨、投訴的差別
不滿、抱怨、投訴處理策略上的思考
2、研討練習(xí)：比較潛在價(jià)值的大小
總結(jié)：不同服務(wù)水平的企業(yè)和個(gè)人能力提升的重點(diǎn)
3、構(gòu)建企業(yè)的客戶反饋管理系統(tǒng)
客戶反饋的不同形式
客戶反饋管理的重點(diǎn)
客戶反饋處理與管理的分工
第二部分、用卓越服務(wù)理念指導(dǎo)不滿抱怨投訴的處理
1、“以客戶為中心”的理念在處理客戶不滿抱怨投訴過(guò)程中運(yùn)用
客戶為何不滿？
以客戶為中心的理念如何指引不滿抱怨投訴的處理
練習(xí)：區(qū)分以客戶為中心的行為
2、“超越預(yù)期”的理念在處理客戶不滿抱怨投訴過(guò)程中運(yùn)用
超值服務(wù)的價(jià)值、提升客戶需求的先見(jiàn)能力
練習(xí)：如何運(yùn)用超越預(yù)期的理念處理客戶的不滿抱怨投訴
3、“抱怨是金”的理念在處理客戶不滿抱怨投訴過(guò)程中運(yùn)用
客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的嗎？
練習(xí)：如何運(yùn)用抱怨是金的理念處理客戶的不滿抱怨投訴
4、“內(nèi)部客戶服務(wù)”的理念在處理客戶不滿抱怨投訴過(guò)程中運(yùn)用
練習(xí)：如何運(yùn)用抱怨是金的理念處理客戶的不滿抱怨投訴
5、不滿抱怨投訴處理過(guò)程中，如何塑造卓越的服務(wù)心態(tài)
心態(tài)、心理塑造
關(guān)注點(diǎn)分析與識(shí)別
第三部分、不滿、抱怨、投訴處理各環(huán)節(jié)的服務(wù)溝通技巧
1、處理不滿、抱怨、投訴過(guò)程中傾聽(tīng)的技巧
聽(tīng)出客戶的不滿、采取不同的處理策略
2、處理不滿、抱怨、投訴過(guò)程中說(shuō)的技巧
研討練習(xí)：處理不滿、抱怨過(guò)程中十個(gè)常見(jiàn)場(chǎng)合下的應(yīng)答
3、 處理不滿、抱怨、投訴過(guò)程中問(wèn)的技巧
練習(xí)：處理客戶反饋不同環(huán)節(jié)下如何運(yùn)用開(kāi)放式問(wèn)題與封閉式問(wèn)題
4、 處理客戶反饋過(guò)程中的身體語(yǔ)言
案例研討：客戶服務(wù)過(guò)程中如何提升感染力
5、 處理客戶反饋過(guò)程中的電話溝通技巧
客戶為何對(duì)我們的電話表現(xiàn)不滿
案例分析：呼叫中心的電話接待
6、不滿抱怨投訴處理過(guò)程中如何理解客戶
7、不滿抱怨投訴處理過(guò)程中如何幫助客戶解決問(wèn)題
第四部分、處理不瞞、抱怨、投訴的一般步驟與策略
1、深挖客戶不滿
一線員工如何關(guān)注客戶不滿
探尋客戶需求的方法
客戶服務(wù)管理系統(tǒng)對(duì)于客戶不滿的挖掘
2、珍惜與管理客戶抱怨
他們抱怨的是什么？抱怨的是誰(shuí)？
服務(wù)管理者如何關(guān)注與管理客戶抱怨
方法演練1：平息客戶抱怨的六個(gè)步驟
方法演練2：平息客戶抱怨的六個(gè)關(guān)注點(diǎn)轉(zhuǎn)移
3、處理與管理客戶投訴
投訴帶來(lái)什么？
投訴處理的流程
如何組織后期改善
研討：本公司的客戶投訴集中點(diǎn)、主要價(jià)值、應(yīng)對(duì)策略
第五部分、處理抱怨、投訴的重點(diǎn)策略與綜合性策略
1、進(jìn)入投訴處理階段的綜合性策略
投訴處理的八大綜合性策略的運(yùn)用
投訴處理的關(guān)注點(diǎn)轉(zhuǎn)移策略
投訴處理中禁忌的行為
投訴處理若干小技巧的靈活運(yùn)用
2、依據(jù)客戶的不同性格采用不同的處理策略
面對(duì)和平型的客戶處理策略
面對(duì)力量型的客戶處理策略
面對(duì)完美型的客戶處理策略
面對(duì)活潑型的客戶處理策略
3、依據(jù)抱怨投訴事項(xiàng)的背景采用不同的處理策略
客戶要求不可行導(dǎo)致的抱怨投訴
客戶自身有一些責(zé)任的情況
我們的產(chǎn)品或服務(wù)有不足
我們的服務(wù)態(tài)度使客戶不滿意
4、如何處理有以下典型特征的投訴事件
感情用事者
標(biāo)榜正義者
固執(zhí)己見(jiàn)者
有備而來(lái)者
社會(huì)背景者
5、非正常投訴的處理
認(rèn)識(shí)非正常投訴
非正常投訴的基本特征
非正常投訴處理的原則
非正常投訴用戶的類型分析
非正常投訴案例分析
突發(fā)事件的處理步驟與策略
突發(fā)事件的類型
突發(fā)事件處理的策略
案例分析

【講師介紹】
    田勝波老師,曼頓培訓(xùn)網(wǎng)(www.mdpxb.com)資深講師。資深管理咨詢專家、管理培訓(xùn)專家、客戶服務(wù)咨詢與培訓(xùn)專家； 咨詢領(lǐng)域涉及戰(zhàn)略、人力資源、客戶服務(wù)，培訓(xùn)領(lǐng)域涉及通用管理與領(lǐng)導(dǎo)、客戶服務(wù)與管理、人力資源管理；管理學(xué)碩士，畢業(yè)于復(fù)旦大學(xué)，中國(guó)創(chuàng)造學(xué)會(huì)會(huì)員，上海創(chuàng)造協(xié)會(huì)理事，在十多年的企業(yè)中高層管理實(shí)踐基礎(chǔ)上，又擁有近十五年全職的管理咨詢、管理培訓(xùn)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)；港大-復(fù)旦、浙大等多家高校的EMBA總裁班特聘講師，國(guó)內(nèi)其它幾十家培訓(xùn)與教育機(jī)構(gòu)的長(zhǎng)期特聘講師 ，在管理咨詢和管理培訓(xùn)行業(yè)有十幾年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)。
  工作經(jīng)歷：田老師在企業(yè)管理的工作經(jīng)歷中先后擔(dān)任過(guò)上市公司以及多家民營(yíng)企業(yè)的中高層管理職務(wù)，分別任職于總裁辦、企管部、人力資源部、廠辦等部門。管理咨詢服務(wù)過(guò)企業(yè)包括寶鋼集團(tuán)、伊藤忠丸紅（日資）、上海煙草、滬東重機(jī)、龍頭股分、巴魯夫（德資）等知名企業(yè)。
  主講課程：
  客戶服務(wù)類：《構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系》《客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練》《如何處理客戶的不滿、抱怨、投訴》
  通用管理類：《領(lǐng)導(dǎo)力提升研修班》《中層經(jīng)理管理技能提升研修班》《中高層經(jīng)理管理技能與領(lǐng)導(dǎo)力提升》
  人力資源管理類：《企業(yè)培訓(xùn)體系構(gòu)建與培訓(xùn)管理實(shí)務(wù)》《內(nèi)部講師訓(xùn)練》
  員工素質(zhì)提升類：《員工素質(zhì)提升與職業(yè)能力塑造》《創(chuàng)新思維訓(xùn)練》。
  課程特色： 田老師企業(yè)管理和數(shù)學(xué)專業(yè)的專業(yè)背景，使得課程既有扎實(shí)的管理功底，又有邏輯嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳羁厅c(diǎn)評(píng)、案例分析。
  課程基本特征為： 結(jié)構(gòu)型知識(shí)點(diǎn)介紹 + 卓越理念感悟 + 典型案例分組研討與點(diǎn)評(píng) + 關(guān)鍵問(wèn)題互動(dòng)交流 + 活力型游戲深刻感悟 + 操作性現(xiàn)場(chǎng)演練。

【費(fèi)用及報(bào)名】
1、費(fèi)用：培訓(xùn)費(fèi)3800元（含培訓(xùn)費(fèi)、講義費(fèi)）；如需食宿，會(huì)務(wù)組可統(tǒng)一安排,費(fèi)用自理。
2、報(bào)名咨詢：4006820825  010-56133998  56028090  13810210257   鮑老師
3、報(bào)名流程：電話登記-->填寫(xiě)報(bào)名表-->發(fā)出培訓(xùn)確認(rèn)函
4、備注：如課程已過(guò)期，請(qǐng)?jiān)L問(wèn)我們的網(wǎng)站，查詢最新課程
5、詳細(xì)資料請(qǐng)?jiān)L問(wèn)北京曼頓培訓(xùn)網(wǎng)：www.mdpxb.com (每月在全國(guó)開(kāi)設(shè)四百多門公開(kāi)課，歡迎報(bào)名學(xué)習(xí))