【學(xué)員收益】

1、掌握關(guān)鍵客戶價值區(qū)分方法，真正找到最優(yōu)質(zhì)客戶進行培育。

2、幫助企業(yè)構(gòu)建統(tǒng)一的客戶關(guān)系管理界面，規(guī)范全員關(guān)系管理行為。

3、掌握滿意度提升、忠誠度再造，組織關(guān)系升級的核心策略和技巧。

4、掌握客戶關(guān)系管理的成功路徑、核心方法，關(guān)鍵技能和關(guān)鍵工具。

5、統(tǒng)一全員對關(guān)鍵客戶價值認(rèn)知，凝聚共識，提升市場持續(xù)競爭力。

【課程特色】

實踐性：“書上得來終覺淺，要知此事必躬行”,大量實戰(zhàn)經(jīng)驗與先進方法均來自老師在國際、國內(nèi)行業(yè)頂尖企業(yè)的實戰(zhàn)總結(jié)與提煉。

落地性：課程中注重實際案例分析，不但啟發(fā)思維、啟迪心智，并讓學(xué)員融會貫通，讓學(xué)員拿來就能用，用了就見效。

趣味性：授課生動形象、幽默詼諧，一針見血，讓學(xué)員學(xué)在其中、樂在其中，每一次培訓(xùn)都能成為學(xué)員的一次智慧碰撞與心靈享受之旅。

【課程大綱】

一、全面認(rèn)識關(guān)鍵客戶關(guān)系管理價值

二、客戶關(guān)系管理的普遍困惑與難點

三、客戶關(guān)系管理的“金字塔”模型

第一講、關(guān)鍵客戶價值細(xì)分

一、客戶價值等級劃分

1、ABC法則：關(guān)鍵客戶、重點客戶和一般客戶

2、甄選關(guān)鍵客戶的四緯標(biāo)準(zhǔn)

落地工具：《關(guān)鍵客戶價值記分卡》的使用

二、關(guān)鍵客戶動態(tài)評估“三三制”原則

案例解析：研祥如何在10年內(nèi)成就全球前三

三、關(guān)鍵客戶責(zé)任矩陣落地

四、客戶關(guān)系階梯、錢包份額與訂單結(jié)構(gòu)

案例解析：同樣的年采購500萬，意義一樣嗎？

第二講、客戶滿意度管理與提升

一、客戶滿意度的本質(zhì)：客戶期望-客戶體驗

二、以客戶經(jīng)理為龍頭的全員客戶關(guān)系矩陣建立

案例分析：華為科技的“一碗面”文化

三、服務(wù)時鐘與服務(wù)接觸點管理

案例分析：人本軸承的經(jīng)典故事

四、服務(wù)事件與客戶聲音管理

案例解析：西安奔馳事件的最大敗筆

五、滿意度管理中的營銷、銷售及服務(wù)策略

案例分析：西門子配件出了問題，丁經(jīng)理借機深化客戶體驗

第三講、分層級客戶關(guān)系拓展與關(guān)系升級

一、客戶關(guān)系立體化拓展的三個層級

二、普遍客戶關(guān)系拓展---擺平眾人口實

1、商務(wù)活動（業(yè)務(wù)交流、現(xiàn)場會、技術(shù)培訓(xùn)、合作里程碑活動等）

2、團隊互動（體育賽事、拓展活動、文娛交流、友好結(jié)對活動等）

3、個人互動（生日活動、節(jié)日活動，家訪活動，興趣切磋，郊游等）

案例解析：武漢分公司老周的高招

三、關(guān)鍵客戶關(guān)系情感升級---關(guān)鍵力挺

案例解析：青山工業(yè)老薛為什么與客戶情同兄弟

四、組織客戶關(guān)系拓展---立體鎖定

1、高層會議\戰(zhàn)略會議\業(yè)務(wù)交流等

2、年\季工作規(guī)劃會\商務(wù)互動等

3、管理培訓(xùn)\專項考察\家庭宴會等

案例解析：艾默生在中華區(qū)的高歌猛進

五、“層高、面廣、關(guān)系深“立體化關(guān)系拓展模型

案例解析：華為如何一步步趕走“八國聯(lián)軍”

第四講、客戶價值深度挖掘與忠誠再造

一、客戶忠誠提升有賴于客戶價值再造

二、深度理解關(guān)鍵客戶的壓力與挑戰(zhàn)

案例解析：威靈電機與美的空調(diào)恩愛歷程

三、倒漏斗型客戶“痛點”需求挖掘

案例解析：神王節(jié)能如何戀上”高富帥”

四、關(guān)鍵客戶價值提升的二個緯度八個著力點

案例解析：我摸準(zhǔn)了客戶的“痛點”還是“癢點”

五、高價值客戶個性化服務(wù)策略

案例解析：南航明珠會員的不一樣享受

第五講、與關(guān)鍵客戶走向戰(zhàn)略聯(lián)盟的四個階梯

一、關(guān)鍵客戶關(guān)系升級的四個階梯

1、從初期合作到供應(yīng)商

2、從供應(yīng)商到首選供應(yīng)商

3、從首選供應(yīng)商到戰(zhàn)略合作伙伴

案例解析：底特緊固件與三一重工的愛戀歷程

二、從個性化價值到一體化價值拓展

案例分析：雅致集團如何持續(xù)綁定超級大客戶

三、戰(zhàn)略匹配是綁定大客戶之關(guān)鍵

案例解析：瑞典利樂集團在中國市場的一枝獨秀

四、組織融合與高層對接---上帝之手

案例解析：超級銷售員的超級高鐵夢

五、關(guān)鍵客戶關(guān)系危機管理與關(guān)鍵預(yù)警策略

案例研討：還能讓我的愛人回頭嗎

講師簡介：

工業(yè)品實戰(zhàn)銷售專家——包老師                                                       

大客戶實戰(zhàn)銷售專家                                            

關(guān)鍵客戶關(guān)系管理實戰(zhàn)教練

曾任國內(nèi)最大合資制藥企業(yè)——西安楊森省區(qū)總經(jīng)理

曾任世界500強——艾默生電氣中華區(qū)大區(qū)總監(jiān)

曾任中國武器裝備集團——青山工業(yè)營銷總經(jīng)理

被學(xué)員評價為“最接地氣”、“最為實戰(zhàn)”的大客戶銷售教練

實效營銷代表人物，國內(nèi)第三代“咨詢式落地培訓(xùn)”引領(lǐng)者

金晶集團、華工激光、雅致集團等國內(nèi)數(shù)十家知名上市企業(yè)常年營銷顧問

講師詳細(xì)介紹，可以咨詢課程顧問老師。